寶潔公司已承認(rèn)SK－Ⅱ危機(jī)處理確有失誤
北京路廣百重見(jiàn)SK－Ⅱ，寶潔大中華區(qū)總裁李佳怡承認(rèn)鉻釹事件中——
“SK－Ⅱ危機(jī)處理確有失誤”
在SK－Ⅱ鉻釹風(fēng)波中始終未露面的寶潔高層，上周日高調(diào)出現(xiàn)在北京路廣百百貨，宣布SK－Ⅱ即將在接下來(lái)的兩周內(nèi)于全國(guó)重新開(kāi)柜。與之前的口徑一致，寶潔大中華區(qū)總裁李佳怡和寶潔大中華區(qū)高檔美容品、護(hù)膚品及彩妝總經(jīng)理黃文麗仍然堅(jiān)持SK－Ⅱ產(chǎn)品的安全性。同時(shí)，針對(duì)事件處理中出現(xiàn)的一系列不愉快情況，寶潔公司承認(rèn)“確有失誤，給消費(fèi)者造成了不便”。
據(jù)寶潔介紹，目前的開(kāi)柜計(jì)劃尚集中在少數(shù)城市，之前的全國(guó)97家專柜是否會(huì)全面恢復(fù)銷售尚無(wú)定論。李佳怡表示，寶潔的開(kāi)柜舉動(dòng)是基于國(guó)家質(zhì)檢總局10月23日對(duì)于SK－Ⅱ產(chǎn)品質(zhì)量的澄清。
多數(shù)商場(chǎng)仍在觀望
與寶潔的自信相左的是，包括目前全國(guó)各大城市的不少商場(chǎng)不再像以往那樣把SK－Ⅱ當(dāng)成“香餑餑”，對(duì)于寶潔提出的一系列重新開(kāi)柜條件，商場(chǎng)普遍表示觀望，SK－Ⅱ已變成了“燙手山芋”。
根悉，上海的華亭伊勢(shì)丹及龍之夢(mèng)購(gòu)物中心已明確表態(tài)將放棄SK－Ⅱ。據(jù)了解，寶潔對(duì)商場(chǎng)重新開(kāi)柜的條件相當(dāng)苛刻。SK－Ⅱ在國(guó)內(nèi)最大的經(jīng)銷商、上海東紡寶潔產(chǎn)品專營(yíng)有限公司總經(jīng)理翁志剛對(duì)媒體透露，“柜臺(tái)的位置不能變動(dòng)是SK－Ⅱ重新上市的首要條件”。而坊間說(shuō)法是，寶潔除要求SK－Ⅱ重新開(kāi)柜后，必須在商場(chǎng)原位外，還要求在開(kāi)柜一年內(nèi)不得移位。
承認(rèn)危機(jī)處理有失誤
癥結(jié)仍舊回歸到貫穿整個(gè)鉻釹風(fēng)波的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上，即寶潔這個(gè)習(xí)慣了品牌壟斷的“大牌”如何放下身價(jià)，重新贏得市場(chǎng)的信任。
在開(kāi)柜發(fā)布會(huì)上，寶潔大中華區(qū)總裁李佳怡表示，寶潔認(rèn)為自己足夠了解中國(guó)的消費(fèi)者和消費(fèi)市場(chǎng)。
當(dāng)記者追問(wèn)寶潔如何解釋在整個(gè)事件中消費(fèi)者的不滿情緒，有些地方甚至出現(xiàn)了暴力沖突的時(shí)候，黃文麗表示，“我們對(duì)符合條件的消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)，是出于善意。在處理中或有不周全處，我們?cè)谥暗穆暶髦幸呀?jīng)進(jìn)行了道歉。”
而在營(yíng)銷專家看來(lái)，寶潔在整個(gè)事件中的言論和做法恰恰說(shuō)明他們不了解中國(guó)消費(fèi)者需求。復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院副院長(zhǎng)俞振偉表示，以中止退貨為例，在寶潔看來(lái)，既然已得到國(guó)家質(zhì)檢局澄清，就有理由不再辦理退貨，但消費(fèi)者卻覺(jué)得寶潔是在搞區(qū)別對(duì)待。“消費(fèi)者在乎的并不是幾百數(shù)千的退貨款，而是一種被尊重的感覺(jué)。”
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消費(fèi)者對(duì)SK－Ⅱ產(chǎn)品不信任？
北京贊伯營(yíng)銷管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)路長(zhǎng)全認(rèn)為，各地消費(fèi)者和商場(chǎng)對(duì)寶潔的不信任原因在于，寶潔迄今都沒(méi)有解釋清楚整起事件到底應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)。“如果SK－Ⅱ產(chǎn)品有問(wèn)題，就應(yīng)該為今后做出相應(yīng)的質(zhì)量承諾，負(fù)起生產(chǎn)商該負(fù)的責(zé)任。如果SK－Ⅱ是被冤枉的，那么就要說(shuō)明誰(shuí)該為冤枉SK－Ⅱ負(fù)責(zé)任。但現(xiàn)在的情況卻是，寶潔堅(jiān)持說(shuō)自己的產(chǎn)品安全，國(guó)家質(zhì)檢總局也說(shuō)自己的第一份檢驗(yàn)是準(zhǔn)確的，整起事件沒(méi)有責(zé)任人，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心就無(wú)從談起。”