打開遙控器，發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷了;拿罐啤酒，發(fā)現(xiàn)冰箱冷藏室結(jié)冰了;看個世界杯，發(fā)現(xiàn)電視沒反應(yīng)了;想沖個澡冷靜一下，發(fā)現(xiàn)熱水器不出熱水了……遇到這些問題，你首先想到的是什么呢?對，上網(wǎng)找家電維修!

　　如今，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分，隨之興起的網(wǎng)絡(luò)定制化服務(wù)也成為主流，從一份外賣到家電上門維修，萬能的互聯(lián)網(wǎng)似乎能為你解決一切問題。

　　然而在人們享受網(wǎng)絡(luò)帶給我們方便快捷的同時，那些看不見摸不著的漏洞也在時刻侵擾著我們，各種陷阱更是讓人一不小心就中招。特別是最近相當火爆的網(wǎng)上預(yù)約家電維修，其中的“套路”就數(shù)不勝數(shù)。

篇一空調(diào)維修：

虛構(gòu)故障是最大“貓膩”

　　夏季高溫，空調(diào)維修也進入高峰期�？照{(diào)壞了，可能只是一個小問題，但如果遇上不靠譜的維修平臺，則可能支付高額費用卻修不好一臺空調(diào)。

　　近日，上海市消保委發(fā)布了《2018年空調(diào)維修消費體察報告》。此次針對上�？照{(diào)維修平臺的暗訪結(jié)果顯示，滬上11家家電維修平臺中9家“套路”滿滿，58同城、百度、360、家電報修一線通、114、大眾點評、淘寶、國美、京東等平臺所派出的維修工存在虛構(gòu)故障、小病大修等手段騙取高額維修費用。其中，謊稱機器缺少制冷劑、謊稱電腦板損壞、謊稱電子元器件損壞，是空調(diào)維修領(lǐng)域里較為突出的問題。

虛構(gòu)故障問題最為突出：

　　記者了解到，在這次空調(diào)維修的消費體察中，涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺8家、電話查詢平臺3家，并以平臺搜索排名靠前的空調(diào)維修服務(wù)商作為體察對象，相關(guān)商戶有相當一部分還是平臺的推廣企業(yè)。上海市消保委家電辦專家在每次空調(diào)維修前均會檢測空調(diào)性能，以確保機器正常運轉(zhuǎn)且制冷劑充足，隨后設(shè)置一個簡單故障，即將萬能遙控器設(shè)置為亂碼，空調(diào)維修服務(wù)商只需對碼準確，便能使機器重新正常工作。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費者行為。

而虛構(gòu)故障是空調(diào)維修領(lǐng)域里最為突出的問題，主要涉及三類問題：

一是謊稱機器缺少制冷劑。

　　此類情況較為普遍，在百度、360、報修一線通、淘寶網(wǎng)、114等5家平臺尋找到的空調(diào)維修服務(wù)商均采用此種“手法”，通過虛假“加液”

　　等手段騙取維修費用，在11次體察中占比45.45%;二是謊稱電腦板損壞。維修工在維修空調(diào)時謊稱電腦板損壞，有的甚至不經(jīng)過任何檢查，就通過修理或者更換電腦板收取高額維修費用。本次體察中，百度、大眾點評網(wǎng)、報修一線通、淘寶網(wǎng)、58同城等5家商戶均采用此種方式，在11次體察中占比45.45%;三是謊稱電子元器件損壞。電容、二極管等統(tǒng)稱為電子元器件。

　　本次體察中，360、國美等2家商戶通過此種方式抬高維修費用，在11次體察中占比18.18%。

　　高昂的“維修”費根據(jù)上海市消保委公布的現(xiàn)場視頻，記者發(fā)現(xiàn)，58同城上的“鄰家易道維修服務(wù)”的維修工上門就稱電腦主板損壞，并強烈推薦更換通用板。體察人員要求修理或者更換原裝板子，卻未達成一致意見，維修工最終同意將機器回復(fù)原狀，收取80元費用。但在離開前，維修工故意拔掉了內(nèi)接插件連接線和外機電源連接線，這種做法會產(chǎn)生嚴重的安全隱患，可能導(dǎo)致觸電的后果，在所有體察中屬性質(zhì)最為惡劣。

百度搜索排名靠前的“上海喜夢制冷設(shè)備安裝維修有限公司”

　　是百度平臺經(jīng)過誠信驗證的維修企業(yè)，其維修工上門檢查后，就判定內(nèi)機電腦板故障，并表示要么付400元修理電腦板，要么付800元更換電腦板。體察人員選擇修理后，維修工將內(nèi)機“搗鼓”了一會兒(實際并未修理)，便稱修好了。

　　隨后，維修工又謊稱室外機沒制冷劑了，隨即接上壓力表進行加液并反接加液閥造成機器低于正常壓力的假象，達到虛假加液的目的，收費730元。

　　360的兩位維修工上門后，一位在室內(nèi)檢查內(nèi)機并負責牽制體察人員，另一位在外機做各種“手腳”。視頻顯示，“外機”維修工欲拔下壓縮機啟動電容，但因插件較為緊固而未成功，他隨即將電容外表擦拭干凈，以給體察人員造成更換新電容的錯覺。此外，“外機”維修工還謊稱機器需要加液，加液手段與喜夢制冷如出一轍。收取加液費、更換電容費共計700元。

　　此外，大眾點評網(wǎng)“家電快修哥”的維修工謊稱空調(diào)電腦板損壞收費480元;上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會平臺企業(yè)的空調(diào)維修工謊稱電腦主板壞、制冷劑不足是造成電腦主板壞的誘因，簡單“修理”收費470元。淘寶網(wǎng)上的“上海海仔誠信空調(diào)維修”的維修工直接認定內(nèi)機主板故障，簡單“搗鼓”收費350元。國美、號碼百事通(114)、京東等平臺也存在相關(guān)問題，收取高額費用。

　　平臺方涉嫌謀不當利益在這次空調(diào)維修消費體察中，58同城、百度、360等三大平臺的問題最為突出。有報道稱，平臺涉嫌從不法經(jīng)營者欺詐消費者行為中謀取不當利益。

　　在上海市消保委與涉事平臺進行的約談和企業(yè)截至周一最新書面提交上海市消保委的反饋中，記者發(fā)現(xiàn)，一些知名平臺“大打太極”，雖“嘴上認錯”，但不愿有實質(zhì)性的舉動。這些平臺堅稱“都怪害群之馬”，體察發(fā)現(xiàn)的問題屬于維修工人的個別行為。

百度廣告推廣企業(yè)“上海喜夢制冷設(shè)備安裝維修有限公司”

　　維修工通過虛構(gòu)故障和虛假加液“騙取”730元。百度在約談中表示，該企業(yè)作為百度廣告推廣企業(yè)，“每次點擊收費8至15元”，證照齊全，在企業(yè)實際提供的服務(wù)方面，作為平臺，百度“無能為力”。

　　在企業(yè)最新提交的書面反饋中，大量的篇幅被用于講述涉事企業(yè)下架，對這家企業(yè)從2012年開戶至今如何一路“潛伏”、平臺失察的責任沒有任何表述，后續(xù)的改善措施也沒有實質(zhì)性內(nèi)容。

　　而58同城上的“鄰家易道維修服務(wù)”的維修工故意拔掉內(nèi)接插件連接線和外機電源連接線，以“報復(fù)”消費者的行為。平臺在約談中稱，為了不侵犯商家隱私，不方便透露商家注冊名稱和地址。

　　要求平臺企業(yè)公開說明在專業(yè)程度極高、發(fā)生頻率較低的家電維修領(lǐng)域，消費者對維修商和平臺的誠信水平依賴度極高。專家指出，作為知名企業(yè)的平臺必須加強自身建設(shè)、實現(xiàn)誠信經(jīng)營，而不是推卸責任、對支付推廣費用的商家“睜一只眼、閉一只眼”。

　　“通過這次空調(diào)維修體察，我們發(fā)現(xiàn)許多問題，特別是平臺企業(yè)的維修人員虛構(gòu)故障。”上海市消保委秘書長陶愛蓮指出，在建立誠信體系的同時，還應(yīng)進一步落實平臺企業(yè)的主體責任。“面對這樣的維修貓膩，不通過攝像頭和專業(yè)人員的甄別，消費者很難發(fā)現(xiàn)。接下來應(yīng)要求360、58同城這樣的維修平臺加強對經(jīng)營者主體的審查力，并加強管理力和維護消費者權(quán)益。”

　　“從三年來的投訴數(shù)據(jù)看，絕大多數(shù)的投訴，都是消費者從互聯(lián)網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶引發(fā)的。”

　　陶愛蓮指出，空調(diào)維修行業(yè)相關(guān)投訴問題的解決，關(guān)鍵還是需要從源頭進行把控，平臺自身也要加強管理。

　　陶愛蓮敦促各平臺公司，除了“一收了之”，平臺公司能做的事情還有很多，建議平臺盡快落實自身責任，對注冊發(fā)布廣告的商家進行必要的比對和質(zhì)量評估，并建立起受理消費者投訴的渠道和對不誠信企業(yè)的處罰和退出通道，同時呼吁行業(yè)建立相關(guān)標準。

遭遇消費欺詐消費者可要求“退一賠三”

　　家電維修領(lǐng)域非常專業(yè)，消費者對平臺上的信息真假、維修工的說辭是否有“套路”，幾乎沒有招架之力。事實上，為了本次體察，上海市消保委家電辦專門租了兩套房子，并在其中安裝了數(shù)個攝像頭和錄音設(shè)備，還配上了專家，才能發(fā)現(xiàn)這么多“貓膩”，“普通消費者一旦發(fā)生爭議幾乎很難有專業(yè)的判斷，也沒有出示證據(jù)的能力”。

記者了解到，根據(jù)新《消法》

　　對于消費欺詐的行為，消費者可要求“退一賠三”，而百度平臺此前也曾承諾如出現(xiàn)問題有“先行賠付”機制。但在這次消費體察中，相關(guān)企業(yè)均未就退賠問題作出明確回應(yīng)。

　　上海市消保委行業(yè)專家任超英指出，一般來說除非出現(xiàn)“漏液”的情況，空調(diào)和冰箱一樣，長期使用都不需要“加液”。

篇二熱水器：

　　“主板壞了”成維修高頻詞前段時間，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上曾收到這樣一條投訴：家住山東的劉先生家里熱水器壞了，網(wǎng)上找來的維修工在檢查了十幾分鐘后，診斷稱是主板壞了，需要更換，開口要價600多元。而令劉先生沒想到的是，更換完主板，維修師傅前腳剛走，熱水器就又壞了。隨后，他找來品牌售后維修人員，對方稱主板并沒任何問題，也沒有被更換過，熱水器打不著火是因為水箱有些滲水，最終只花了20元就修好了。當劉先生發(fā)現(xiàn)上當后，卻再也聯(lián)系不上之前的維修師傅了……事實上，劉先生的經(jīng)歷并不是個案。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前熱水器維修市場也可謂亂象叢生，由于相關(guān)法律不夠完善，大批無牌無證的維修工冒充正牌售后，漫天要價讓人防不勝防。

　　“主板壞了”花費650元電話中，當劉先生講起半年前修熱水器被騙的遭遇，還不免有些氣憤。

　　1月6日晚上，劉先生正在洗著熱水澡，水溫突然變冷了，后來發(fā)現(xiàn)熱水器打不燃了。當天晚上，劉先生披著浴袍在網(wǎng)上某搜索引擎上找了一個標注為該品牌的維修電話，電話中雙方約好了第二天上門維修。

　　1月7日上午，一個年齡約30歲，穿著藍色工作服，提著工具箱的男子敲開了劉先生的家門，對方自稱是該品牌的維修工陳師傅。簡單問了一些問題后，陳師傅就開始拆開熱水器外殼，有模有樣地維修起來。

　　“主板被燒壞了，要換一個新的才行，585元1個要不要換?”劉先生說，當時陳師傅試探地問他，他覺得太貴了猶豫了一會最后還是決定換個新的。

　　因為當時手里沒有那么多錢，劉先生回到房間里拿錢，這個過程中并沒有太留意師傅修理的過程。

　　十幾分鐘后，陳師傅表示熱水器已經(jīng)修好了，并且還打火展示了一下維修結(jié)果。

　　“材料費和維修費共計650元。”陳師傅把蓋有該品牌售后服務(wù)中心公章的一張收據(jù)交給了劉先生。當劉先生要求留下陳師傅的電話時，陳師傅表示“有問題打客服電話就能找到我。”

　　前腳剛走熱水器又壞了當天晚上，劉先生的愛人第一個洗澡，打了幾遍熱水器都打不燃。“才修好的，怎么又打不燃了呢?”劉先生的愛人埋怨道。

　　劉先生一開始還不相信，然而試了好多遍也沒打燃。他隨即撥打了此前的聯(lián)系電話，一位女性客服在詢問了基本情況后，轉(zhuǎn)接給了一位男性客服接聽，對方表示已經(jīng)太晚了，約定第二天下午兩點再來維修。

　　1月8日，約定的時間過去了好幾個小時，劉先生也沒能等到維修人員上門。當劉先生再次撥打客服電話時，對方否認曾安排過工人前去維修過，并表示平臺是銷售電器的，并不提供維修服務(wù)。

這時，劉先生才開始懷疑自己可能遭遇了騙局。

　　因為家里還有兩個孩子，每天都要使用熱水器，不得已之下，當天劉先生又在網(wǎng)上找了一個該品牌售后維修客服電話，對方很快就安排師傅上門了。劉先生說，后來的這個劉師傅與之前的陳師傅完全不一樣，看起來要規(guī)范得多：進門先出示工牌，詢問情況還很仔細。

　　但令劉先生萬萬沒想到的是，一番檢查后，劉師傅告訴他，熱水器主板根本沒有壞，還是原裝的主板，根本就沒有更換過，打不燃火的原因只是水箱有點滲水，維修20元就能搞定。至此，劉先生已經(jīng)確認自己上當受騙了。

　　可當他再次撥打此前的陳師傅的客服電話時，電話那頭一直無人接聽。近日，記者也多次撥打了該電話號碼，最初顯示無人接聽，后來提示電話是空號。

　　篇三家電維修亂象：無證維修、漫天要價、偷梁換柱很常見說到家電維修，許多消費者都面露難色。由于各個廠家都有自己的生產(chǎn)標準，產(chǎn)品零部件不統(tǒng)一，不但質(zhì)量無法保證，售后服務(wù)更是脆弱不堪。有業(yè)內(nèi)人士分析，除了一些大品牌的家電企業(yè)有自己的售后服務(wù)中心外，其他家電品牌多采用簽約某些家電維修公司或者私人網(wǎng)點進行維修授權(quán)，相對來說，企業(yè)只對售前的產(chǎn)品負責，而對售后服務(wù)則屬于外包性質(zhì)，售前和售后服務(wù)責任人換檔，難免會出現(xiàn)服務(wù)不好銜接的問題。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上接到的家電維修投訴，涉及空調(diào)、冰箱、熱水器、液晶電視、電腦等多領(lǐng)域。許多消費者在維修家電時，經(jīng)常會出現(xiàn)各式各樣的困惑和問題，有些竟然被騙后還被蒙在鼓里，不僅損失了錢財，維修后的使用安全更是令人擔憂。

　　家電維修六大亂象記者通過對類似案例盤點時發(fā)現(xiàn)，目前家電維修的亂象包括以下幾個方面：

1.無證維修，中介網(wǎng)站充當“幫兇”。

　　從目前的市場行情來看，一個正規(guī)的維修工應(yīng)該具備相應(yīng)的技術(shù)資質(zhì)。然而，因為家電維修市場的不規(guī)范，很多不專業(yè)的維修工也能瞞天過海，而一些中介網(wǎng)站也充當“幫兇”的角色。在某知名信息發(fā)布平臺，地域顯示成都的頁面，輸入家電維修，可以找到數(shù)千條家電維修的信息，而這些信息都是由維修工自主發(fā)布，資質(zhì)和水平很難衡量。

2.小廣告留一次性電話號。

　　市場上的家電維修70%均是通過社區(qū)、樓道、家門口上的小廣告實現(xiàn)的。為了避免承擔售后糾紛風險，很多家電維修點采取“一錘子買賣”。他們印在小招貼上的電話號經(jīng)常變更，修完一次后下次再打，很可能就打不通了，“如果是好事(比如，還有其他家電需要維修)，他便答應(yīng)下來。而如果是壞事(比如上次維修完后，沒多久又壞了)，他便稱，您打錯電話了。”

3.收據(jù)故意寫錯維修項目。

　　有些消費者為了省下上門服務(wù)費，會選擇去家電維修實體店。

　　維修完后，消費者要索要收據(jù)，并確認收據(jù)內(nèi)容。比如，明明是電視里的高壓包壞了，維修人員在收據(jù)上就寫成“電路板損壞”。如果沒修好，下次拿著收據(jù)再來找他，他就會說，從收據(jù)上看，上次是電路板壞了，而這次是高壓包壞了，這樣他便可以順理成章地再收維修費。

4.暗渡陳倉，“預(yù)留”故障，增加維修次數(shù)。

　　如果是初次接觸，有些修理工會故意給你一些甜頭。比如，向你展現(xiàn)熱情的服務(wù)態(tài)度，初次上門先是收取較低的費用，但其實這都是“障眼法”。這樣的維修工會在維修的過程中，趁你放松警惕不注意時“暗渡陳倉”，故意在你送去維修的家電上“預(yù)留”故障，讓家電在不久后又出新的問題，以此來增加維修次數(shù)，進而牟利。而這是外行人根本看不懂的，也是最難取證的地方。

5.偷梁換柱，以次充好。

　　一般的家電維修門店同時也回收舊家電，把幾十塊錢回收來的舊家電進行拆解后，將舊的零部件掃掃灰，用新的包裝袋密封后就可以當新的賣了。按照回收價的比例，一個舊彩電的電路集成塊也就1塊錢，但是充當新的賣就可以賣到200元。而所謂“偷梁換柱”，就是在維修時偷偷把客戶電器上價格昂貴、質(zhì)量很好、沒有損壞的零件換下來，換上廉價的或從舊電器上拆下來的零件，不知情的消費者只能被蒙在鼓里。

6.無中生有，小題大做。

　　按下家電開關(guān)，如果電器不工作，這可能會是10多種原因造成的。由于大多數(shù)消費者不懂家電的維修，這就給修理工們留下隨意“發(fā)揮”的空間。明明是開關(guān)本身壞了，花10塊錢換一個就好了。有些修理工可能會告訴你是集成電路板壞了，維修費得200塊錢。甚至，有些修理工面對一些老年的客戶時，還會無中生有。明明是電腦顯示屏的開關(guān)沒開導(dǎo)致屏幕不亮，硬要說機器的主板壞了。

小家電為什么維修難?

　　在身邊的很多朋友經(jīng)常會抱怨，小家電幾乎就像是一次性用品，一旦損壞，維修無門。據(jù)統(tǒng)計，我國小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，幾百元的小家電如豆?jié){機、烤箱等確實為市民的生活帶來了很多樂趣和便捷，可過了“三包”期，小家電一旦出現(xiàn)故障，維修問題常讓市民進退兩難。

　　很多人都認為維修不劃算，所以小家電維修市場需求也不高。另外，維修小家電，收費高了，消費者不干，收費低了，自己也覺得劃不來，小家電的小問題多，需要備很多配件，但很多小家電的零部件都沒有形成統(tǒng)一標準，各個配件通用性很差，所以很多配件備不齊，索性就不維修了。

如何才能避免上當?

　　家電維修亂象層出不窮，那么，消費者在尋求家電上門維修服務(wù)時，應(yīng)該注意什么呢?

　　一、用戶千萬不要輕信樓道、路邊的維修廣告宣傳。目前市場上成熟的家電品牌的售后服務(wù)都比較規(guī)范，如果在保修期內(nèi)，很多情況上門維修是免費的。如果過了保修期，又找不到當初的售后客服電話了，消費者最好撥打在該品牌官網(wǎng)登記的售后服務(wù)電話，不要輕易相信網(wǎng)上搜索的或者一些網(wǎng)頁自主發(fā)布的電話。

　　切記，維修任何家電，一定要查驗維修服務(wù)部是否有維修經(jīng)營資質(zhì)或經(jīng)營證照。同時，可以找到相應(yīng)的家電客服電話或到家電大賣場的品牌專柜詢問、核實正規(guī)家電維修企業(yè)信息。

　　二、在維修人員上門前，先問清楚收費項目、標準以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項，如果對方不肯明碼標價、不能出具正規(guī)發(fā)票，盡量不要約請這種人員上門服務(wù)。

　　三、各品牌企業(yè)售后服務(wù)商的維修人員會穿著帶有企業(yè)品牌或名稱標志的工作服并佩戴證件，消費者在接受服務(wù)前要注意查驗。

　　如果覺得還有懷疑，請一定要打電話核驗。接受服務(wù)后及時索要正規(guī)發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)上當受騙，及時撥打舉報投訴電話，避免造成不必要的損失。

　　怎樣解決欺詐維修問題面對復(fù)雜的維修市場，除了消費者需要擦亮眼睛以外，企業(yè)也要加強專業(yè)人員的培訓(xùn)，督促相關(guān)人員考取資格證書，提高從業(yè)人員基本水平和素質(zhì)。

　　而互聯(lián)網(wǎng)不應(yīng)成為失信者的避風港，家電維修乃至其他維修項目存在各類侵害消費者合法權(quán)益問題，其根源是誠信機制的嚴重缺乏。加強誠信建設(shè)，重點靠宣傳教育、完善制度，關(guān)鍵在于落實有力，各家平臺尤其是互聯(lián)網(wǎng)平臺責無旁貸。

　　同時，針對目前家電服務(wù)業(yè)普遍較小、散、亂的特點，政府主管部門也應(yīng)該加強市場監(jiān)督檢查，掃除監(jiān)管漏洞，規(guī)范相關(guān)定價統(tǒng)一標準，為消費者提供一個更加潔凈、安全的家電維修市場。