近年來(lái)，隨著人民生活水平的提高，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)不僅覆蓋各行各業(yè)，也更加深入百姓生活。在居民保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)顯著提高的同時(shí)，各類(lèi)消費(fèi)糾紛也如影隨形，消費(fèi)投訴隨之大量產(chǎn)生。

　　今年一季度，全國(guó)銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運(yùn)行。

　　數(shù)據(jù)顯示，2018年初至今，銀保監(jiān)會(huì)總計(jì)公開(kāi)發(fā)布涉及保險(xiǎn)業(yè)的行政處罰23張，總計(jì)處罰金額 1285萬(wàn)元，累計(jì)處罰人數(shù)58人次;監(jiān)管函33張。在33張監(jiān)管函中，有接近9成問(wèn)題涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)、條款要素不完備、產(chǎn)品屬性分類(lèi)不當(dāng)、險(xiǎn)種歸屬不當(dāng)?shù)�。這些問(wèn)題或直接或間接產(chǎn)生銷(xiāo)售誤導(dǎo)、銷(xiāo)售欺騙問(wèn)題，損害消費(fèi)者權(quán)益。其中，以財(cái)險(xiǎn)公司居多，車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)成為“重災(zāi)區(qū)”，銷(xiāo)售誤導(dǎo)、銷(xiāo)售欺騙等問(wèn)題屢禁不止。

　　近日，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的10家保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行監(jiān)管談話(huà)的新聞屢被提及。業(yè)內(nèi)人士表示，各公司高管被監(jiān)管部門(mén)分別約談，在行業(yè)還是頭一遭，體現(xiàn)出監(jiān)管部門(mén)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的決心。

　　理賠糾紛問(wèn)題十分突出

　　數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國(guó)銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2 2 651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運(yùn)行。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)10944件。其中，理賠糾紛投訴 8628件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴總量的 78.84%，理賠糾紛仍以車(chē)險(xiǎn)理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無(wú)法達(dá)成一致、拒賠理由爭(zhēng)議、承保未盡說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議等問(wèn)題。

　　人身險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴涉及人身保險(xiǎn)11707件。其中，銷(xiāo)售糾紛投訴4907件，占人身保險(xiǎn)投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益，未如實(shí)說(shuō)明保險(xiǎn)期間、不按期交費(fèi)后果、解約損失和滿(mǎn)期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實(shí)宣傳等問(wèn)題;理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、核賠時(shí)效慢、核賠金額爭(zhēng)議等問(wèn)題;退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭(zhēng)議、退保時(shí)效慢等問(wèn)題。分險(xiǎn)種看，疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保障型業(yè)務(wù)投訴顯著增加，同比增長(zhǎng)41.63%。

　　“投訴數(shù)據(jù)與監(jiān)管部門(mén)掌握的市場(chǎng)運(yùn)行情況也相互印證。”銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“比如人身險(xiǎn)投訴中，銷(xiāo)售糾紛問(wèn)題比較集中，2017年因保險(xiǎn)銷(xiāo)售引發(fā)的投訴占人身險(xiǎn)投訴的45.60%，其中誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收益所導(dǎo)致的投訴又占銷(xiāo)售糾紛投訴的八成以上。”

　　“保險(xiǎn)投訴較多，究其根本是保險(xiǎn)公司沒(méi)有真正樹(shù)立客戶(hù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)淡薄，主體責(zé)任落實(shí)不到位，特別是對(duì)銷(xiāo)售行為管控不力。”他表示，部分保險(xiǎn)公司“重前端銷(xiāo)售輕后端理賠、重業(yè)績(jī)輕服務(wù)”的問(wèn)題比較突出，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求。同時(shí)，部分營(yíng)銷(xiāo)人員存在片面解釋產(chǎn)品條款、故意隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容等情況，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)和合法利益。

　　“急功近利的銷(xiāo)售行為，既損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也損害了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的自身信譽(yù)和行業(yè)的社會(huì)形象。”這位負(fù)責(zé)人表示。

　　車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)是“重災(zāi)區(qū)”

　　今年上半年，在銀保監(jiān)會(huì)開(kāi)出的23張行政處罰中，人保財(cái)險(xiǎn)被罰次數(shù)最多，總計(jì)被罰5次，公司累計(jì)被罰金額205萬(wàn)元，累計(jì)被罰12人次，涉及人保財(cái)險(xiǎn)湖南省分公司、廣東省分公司、四川省分公司等。平安財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額160萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)11人次;太保產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額110萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)8人次;太平財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額 110萬(wàn)元，累計(jì)被處罰人數(shù)7人次;陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額100萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)7人次;中華財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額60萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù) 5人次;華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額50 萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)4人次;紫金財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額15萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)1人次。

　　在23張行政處罰中，有15張涉及編制提供虛假資料的行為或編制提交虛假報(bào)表等行為;8張涉及對(duì)給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益等行為;還有1張針對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售欺騙投保人等行為。

　　從涉及領(lǐng)域看，車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)是 “重災(zāi)區(qū)”。對(duì)于車(chē)險(xiǎn)，究其原因是在商業(yè)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革中，無(wú)賠款優(yōu)待系數(shù)等引進(jìn)，使得車(chē)險(xiǎn)賠付率下降，轉(zhuǎn)而在成本管控、分?jǐn)偵系膬?yōu)勢(shì)放大，具有更大空間投向前端費(fèi)用，因此出現(xiàn)了個(gè)別財(cái)險(xiǎn)公司為追求市場(chǎng)份額，進(jìn)行費(fèi)用比拼的現(xiàn)象，導(dǎo)致車(chē)險(xiǎn)費(fèi)用率持續(xù)上升，費(fèi)用率與賠付率倒掛，成本率居高不下。

　　今年伊始，銀保監(jiān)會(huì)重罰了人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)4家財(cái)險(xiǎn)公司，涉及給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益，以及編制提交虛假報(bào)表。

　　國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生表示，在商業(yè)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革背景下，由于個(gè)別財(cái)險(xiǎn)公司治理不健全、發(fā)展理念偏差等，導(dǎo)致部分市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)行為異化。例如，利用各種方式套取更多的費(fèi)用用于競(jìng)爭(zhēng)，造成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)等。期待隨著商業(yè)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革深化，讓市場(chǎng)主體獲得自主的定價(jià)權(quán)利，將本屬于微觀市場(chǎng)主體的定價(jià)權(quán)還給保險(xiǎn)公司。

　　對(duì)于農(nóng)險(xiǎn)，以人保財(cái)險(xiǎn)為例，人保財(cái)險(xiǎn)湖南分公司、廣東分公司分別向所在地保監(jiān)局報(bào)送的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)自查報(bào)告顯示，承保理賠檔案中存在不完整、不真實(shí)問(wèn)題的檔案分別為9.32萬(wàn)份、5萬(wàn)份，占比分別 25.92%、51.03%。人保財(cái)險(xiǎn)總公司向保監(jiān)會(huì)報(bào)送的自查報(bào)告顯示，問(wèn)題檔案341.5萬(wàn)份，占比59.91%。

　　朱俊生認(rèn)為，目前，農(nóng)險(xiǎn)的重要問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)成本高昂，農(nóng)險(xiǎn)主要依賴(lài)行政的強(qiáng)力推動(dòng)，以降低承保和理賠成本，但由于對(duì)地方政府相關(guān)部門(mén)的行政權(quán)力約束不夠，以及財(cái)險(xiǎn)公司自身內(nèi)控不足，造成虛假承保、虛假理賠和虛假費(fèi)用等違規(guī)問(wèn)題突出。雖然保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)不斷加大監(jiān)管力度，但通過(guò)編造保險(xiǎn)事故或擴(kuò)大部分農(nóng)戶(hù)損失程度進(jìn)行賠付、賠款用于返還代墊保費(fèi)等問(wèn)題，仍然屢禁不絕。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴增多

　　這幾年，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售渠道投訴集中快速增長(zhǎng)。2017年，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售渠道投訴4303件，較2016年同期增長(zhǎng) 52.64%。其中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等是投訴的新熱點(diǎn)。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴猛增的原因，一是銷(xiāo)售方式與充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益存在不適應(yīng)。與面對(duì)面銷(xiāo)售不同，網(wǎng)銷(xiāo)保險(xiǎn)大多采用“勾選閱讀”方式向消費(fèi)者解釋說(shuō)明保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容，容易造成消費(fèi)者忽視或誤解影響其投保的重要信息，導(dǎo)致后期理賠時(shí)發(fā)生矛盾糾紛。二是服務(wù)配套與業(yè)務(wù)發(fā)展速度不匹配。線(xiàn)上新業(yè)務(wù)開(kāi)疆拓土，線(xiàn)下卻沒(méi)有足夠的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員與之匹配;部分第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)滯后，與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能實(shí)時(shí)對(duì)接，造成消費(fèi)者投保后不能查詢(xún)保單、無(wú)法及時(shí)享受保險(xiǎn)服務(wù)等問(wèn)題。三是部分大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與保險(xiǎn)公司合作時(shí)，在資本、信息、客戶(hù)資源等方面處于優(yōu)勢(shì)地位，后者難以對(duì)其銷(xiāo)售行為進(jìn)行有效管控，極易引發(fā)投訴。

　　還有部分保險(xiǎn)公司為追求爆款、吸引眼球，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性等方面存在欠缺，易引發(fā)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。

　　今年5月28日，銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)了對(duì)人保壽險(xiǎn)泉州中心支公司的行政處罰決定，該公司一方面欺騙投保人，謊稱(chēng)產(chǎn)品“限時(shí)7天”銷(xiāo)售，以及“6%已秒殺各大銀行最新利率”“年年享有分紅金”的表述，同時(shí)還拒不向檢查組提供相關(guān)資料，妨礙依法監(jiān)督檢查。為此，該公司被處以25萬(wàn)元的罰款，相關(guān)責(zé)任人受到嚴(yán)肅處理。

　　9成問(wèn)題涉及銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　今年上半年，在33張監(jiān)管函中，有接近9成問(wèn)題涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)、條款要素不完備、產(chǎn)品屬性分類(lèi)不當(dāng)、險(xiǎn)種歸屬不當(dāng)?shù)�。這些問(wèn)題或直接或間接產(chǎn)生銷(xiāo)售誤導(dǎo)、銷(xiāo)售欺騙問(wèn)題，損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　早在2017年1月和7月，原保監(jiān)會(huì)便已下發(fā)《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)指引》和《關(guān)于開(kāi)展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司備案產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)整治工作的通知》，明確保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品不得違反保險(xiǎn)原理，不得違背社會(huì)公序良俗;整治重點(diǎn)包括炒作概念和制造噱頭的、產(chǎn)品描述不夠清晰的等問(wèn)題。

　　對(duì)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、銷(xiāo)售欺騙的原因，某保險(xiǎn)公司高層人士坦言，一方面，與保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員傭金模式的利益驅(qū)使、準(zhǔn)入門(mén)檻不高、素質(zhì)參差不齊等有關(guān);另一方面，與保險(xiǎn)消費(fèi)者自身對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知有關(guān)。銷(xiāo)售誘導(dǎo)和擅自承諾，給保險(xiǎn)公司帶來(lái)了理賠困難和更深層次的保險(xiǎn)消費(fèi)者信任危機(jī)問(wèn)題。雖然幾經(jīng)整治，但已困擾保險(xiǎn)業(yè)多年。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，保險(xiǎn)業(yè)需要培養(yǎng)長(zhǎng)期、理性和篤定的文化，推動(dòng)行業(yè)成熟并持續(xù)健康發(fā)展。

　　銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)，監(jiān)管層十分重視保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)和銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管工作。近期，銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的查處懲戒力度。針對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問(wèn)題和突出公司，組織開(kāi)展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問(wèn)責(zé);針對(duì)人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售、渠道、產(chǎn)品和非法經(jīng)營(yíng)等方面問(wèn)題開(kāi)展人身保險(xiǎn)“治亂打非”專(zhuān)項(xiàng)整治，查處違法違規(guī)行為，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序。

　　值得一提的是，近日，銀保監(jiān)會(huì)結(jié)合2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)情況，分別對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的中國(guó)人壽、新華人壽、人保壽險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽、泰康人壽、中華財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、眾安在線(xiàn)10家保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話(huà)。這10家保險(xiǎn)公司存在的主要問(wèn)題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量過(guò)高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷(xiāo)售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等方面。

　　不過(guò)，一位基層理賠人員表示，在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)時(shí)，不能不問(wèn)過(guò)程，只看結(jié)果， “沒(méi)有原則地妥協(xié)”。

　　一些保險(xiǎn)公司為了壓降投訴率，應(yīng)對(duì)監(jiān)管考核，對(duì)基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)施加壓力，可能出現(xiàn)上述現(xiàn)象。使得一些投訴人以此為要挾，繞開(kāi)正常法律途徑，進(jìn)行無(wú)理投訴，要求滿(mǎn)足其一些并不合理的訴求。

　　監(jiān)管部門(mén)持續(xù)保持嚴(yán)處罰、嚴(yán)問(wèn)責(zé)態(tài)勢(shì)

　　這次被約談的10家保險(xiǎn)公司，存在的主要問(wèn)題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量較高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷(xiāo)售糾紛和理賠糾紛投訴較多等方面。除了一把手，引發(fā)投訴較多的業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人也被要求參加監(jiān)管談話(huà)。

　　接受談話(huà)的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人均表示，將嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，限期整改，以有效措施妥善處理投訴糾紛，不斷提升經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　近期，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的查處懲戒力度，組織開(kāi)展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問(wèn)責(zé)，起到了一定的警示和震懾作用。