根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴354,588件，解決262,395件，投訴解決率74.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失36,295萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,495件，加倍賠償金額756萬(wàn)元。2018年上半年，各級(jí)消協(xié)組織通過(guò)不同形式支持消費(fèi)者起訴433件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)近53萬(wàn)人次。

　　一、投訴分類(lèi)基本情況

　　(一)投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)分析，售后服務(wù)問(wèn)題占28.5%，質(zhì)量問(wèn)題占24.6%，合同問(wèn)題占20.5%，虛假宣傳問(wèn)題占8.9%，價(jià)格問(wèn)題占4.0%，假冒問(wèn)題占3.3%，安全問(wèn)題占3.3%，人格尊嚴(yán)占1.2%，計(jì)量問(wèn)題占0.6%，其他問(wèn)題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　圖1：投訴性質(zhì)比例圖

　　與2017年同期相比(如表1所示)，合同、虛假宣傳、價(jià)格、假冒、安全、人格尊嚴(yán)方面的投訴比重有所上升。

　　(二)商品和服務(wù)類(lèi)別分析

　　從商品類(lèi)投訴來(lái)看(如圖2、表2所示)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)與房屋及建材類(lèi)投訴量居前五位。

　　圖2：商品大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

　　從服務(wù)類(lèi)投訴來(lái)看(如圖3、表3所示)，生活和社會(huì)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)居前五位。

　　圖3：服務(wù)大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

　　(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

　　2018年上半年，商品類(lèi)投訴有158,643件，同比增加16.7%，占到投訴總量的44.7%，較2017年同期比重下降了2.8%。服務(wù)類(lèi)投訴有183,334件，同比增加13.7%，占投訴總量的51.7%,較2017年同期比重增長(zhǎng)了5.0%。其他類(lèi)投訴有12,611件，占投訴總量的3.6%。

　　如表4和圖4所示，在商品類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋、食品。在前十位類(lèi)別中，除通訊類(lèi)產(chǎn)品投訴有所下降以外，其他商品類(lèi)別投訴量同比均有所上升，其中投訴量增速最快的三項(xiàng)是房屋、食品、家具。

　　圖4：商品大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

　　如表5和圖5所示，在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)。服務(wù)類(lèi)投訴中整體變化幅度較大，房屋裝修類(lèi)投訴達(dá)到2017年同期兩倍以上，快遞服務(wù)同比增長(zhǎng)75.1%，餐飲服務(wù)類(lèi)同比增長(zhǎng)41.4%。店面銷(xiāo)售與2017年同期相比下降了64.7%，與遠(yuǎn)程購(gòu)物上漲近30%形成了較大反差。

　　圖5：服務(wù)大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

　　二、投訴熱點(diǎn)分析

　　2018年上半年，消費(fèi)者投訴主要體現(xiàn)在十個(gè)方面，并且呈現(xiàn)“兩新一持續(xù)”的特點(diǎn)，“兩新”即在涉及消費(fèi)者個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)安全領(lǐng)域出現(xiàn)兩大新投訴熱點(diǎn)：一是利用社交平臺(tái)，發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷(xiāo)信息套取參與活動(dòng)的消費(fèi)者個(gè)人信息;二是互聯(lián)網(wǎng)裝修公司卷款“跑路”，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受巨大財(cái)產(chǎn)損失。“一持續(xù)”即：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴持續(xù)走高。

　　(一)利用微信等互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)非法搜集消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象成投訴新熱點(diǎn)

　　“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點(diǎn)贊68次，可獲得本店XX優(yōu)惠”等類(lèi)似信息，成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里的常見(jiàn)信息�，F(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)、集贊等行為很難界定消息的真實(shí)性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶(hù)個(gè)人信息等。由于個(gè)人信息被非法收集，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。此類(lèi)侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。二是經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。。消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢(shì)地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、維權(quán)難問(wèn)題。

　　例如，2018年6月20日，一個(gè)名為蓮都旅行社的微信公眾號(hào)發(fā)布了一則貴州省貴陽(yáng)市某酒店邀請(qǐng)免費(fèi)試住信息稱(chēng)，消費(fèi)者在填寫(xiě)電話(huà)號(hào)碼并分享朋友圈后就有機(jī)會(huì)免費(fèi)入住該酒店。該信息發(fā)布后受到廣大消費(fèi)者的關(guān)注，很多消費(fèi)者填寫(xiě)自己的電話(huà)號(hào)碼并分享到朋友圈希望獲得試住機(jī)會(huì)，一時(shí)間很多貴州人的朋友圈都被這條信息刷屏。

　　該酒店當(dāng)天在其官方微信公眾號(hào)對(duì)此事進(jìn)行回應(yīng)時(shí)表示，蓮都旅行社微信公眾號(hào)為私人賬號(hào)，發(fā)布的消息為虛假信息，酒店沒(méi)有接到微信文中所說(shuō)的免費(fèi)的10間房以及餐點(diǎn)的預(yù)定。酒店方的消息發(fā)布后引起了消費(fèi)者的高度關(guān)注，眾多消費(fèi)者對(duì)于之前發(fā)布虛假信息的蓮都旅行社微信公眾號(hào)表示強(qiáng)烈憤慨。貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)于7月5日約談該酒店調(diào)查了解情況。約談會(huì)上，酒店方面再次表示，蓮都旅行社微信公眾號(hào)所發(fā)布的免費(fèi)試住信息不是酒店官方授權(quán)活動(dòng)。

　　貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，蓮都旅行社公眾號(hào)涉嫌存在通過(guò)虛假宣傳欺騙消費(fèi)者、非法收集消費(fèi)者個(gè)人信息等違法行為，侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益，引發(fā)投訴，造成惡劣的社會(huì)影響。目前，貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)向騰訊科技有限公司發(fā)出查詢(xún)函，調(diào)查蓮都旅行社公眾號(hào)的注冊(cè)登記情況。有關(guān)此案件的處理，已經(jīng)引起了社會(huì)各界的關(guān)注。

　　(二)房屋裝修服務(wù)類(lèi)投訴量激增，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司“跑路”致使消費(fèi)者損失巨大。

　　消費(fèi)者提升家居生活品質(zhì)的需要，拉動(dòng)了裝飾裝修市場(chǎng)，與此同時(shí)，房屋裝修服務(wù)也成為廣大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。2018年上半年，房屋裝修類(lèi)投訴共5,591件，同比增加了114.0%。

　　房屋裝修服務(wù)類(lèi)投訴中，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司卷款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點(diǎn)，需引起消費(fèi)者高度警惕�；ヂ�(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，往往給消費(fèi)者更便捷、更先進(jìn)、更優(yōu)惠的假象，在短時(shí)間聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路，給消費(fèi)者帶來(lái)重大財(cái)產(chǎn)損失。來(lái)自成都市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至5月，僅通過(guò)消費(fèi)維權(quán)新媒體平臺(tái)，就接到裝修咨詢(xún)200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋(píng)果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。由于“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失很難挽回，成都市消協(xié)特發(fā)出消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者高度警惕此類(lèi)消費(fèi)陷阱。

　　例如，成都消費(fèi)者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社裝飾設(shè)計(jì)有限公司組織的活動(dòng)上，與該公司達(dá)成協(xié)議并交預(yù)付款1.4萬(wàn)余元。隨后，她又到該公司萬(wàn)年場(chǎng)門(mén)店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬(wàn)余元的材料款，合同約定5月20日工人進(jìn)場(chǎng)施工。5月19日晚上，設(shè)計(jì)師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發(fā)現(xiàn)萬(wàn)年場(chǎng)門(mén)店已被警方查封，據(jù)了解，成都地區(qū)至少有300多人被騙走大量裝修款。另?yè)?jù)消費(fèi)者趙先生反映，今年4月7日，他與成都覓糖裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬(wàn)元，付定金2萬(wàn)元。5月18日，他接到包工頭電話(huà)，稱(chēng)裝修公司倒閉，因拖欠工程款無(wú)法繼續(xù)施工，此時(shí)裝修公司已經(jīng)人去樓空。

　　房屋裝修投訴的其他問(wèn)題還有：一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費(fèi)者在簽約時(shí)忽視對(duì)合同條款的審核。裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、價(jià)格、付款方式、延誤工期責(zé)任等約定不清，消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)有發(fā)生。二是建材質(zhì)量差。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)建材不了解，質(zhì)量無(wú)保障，無(wú)論自購(gòu)或委托施工方采購(gòu)，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的問(wèn)題。三是裝修質(zhì)量難保證。部分裝修公司缺乏設(shè)計(jì)能力、施工能力、管理不規(guī)范，甚至個(gè)別裝修公司無(wú)資質(zhì)。有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無(wú)證上崗，野蠻施工。四是保修義務(wù)難履行。有些裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，家裝公司對(duì)保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無(wú)法聯(lián)系原裝修公司。五是室內(nèi)空氣難達(dá)標(biāo)。裝修后，室內(nèi)有害物質(zhì)濃度超標(biāo)，而裝修公司和家具廠家等關(guān)聯(lián)方各執(zhí)一詞，檢測(cè)難，責(zé)任劃分難，經(jīng)營(yíng)者拒絕解決問(wèn)題。

　　例如，2018年3月21日福建省寧德市消費(fèi)者張先生投訴稱(chēng)，2017年10月，張先生在寧德市東僑經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)某裝飾公司定制整體櫥柜、衣柜、門(mén)，安裝后，張先生發(fā)現(xiàn)建材存在多處破損、規(guī)格不一、色差等問(wèn)題，同時(shí)，施工效果亦不盡如人意，柜體接縫處邊角不整齊，經(jīng)修復(fù)、更換仍存在問(wèn)題。消費(fèi)者多次與經(jīng)營(yíng)者溝通要求就施工問(wèn)題導(dǎo)致的工期延誤進(jìn)行賠償，遭到拒絕，故求助于寧德市東僑區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)。接到投訴后，東僑區(qū)消委會(huì)組織雙方調(diào)解，商家承認(rèn)施工工藝有缺陷，工期也已經(jīng)延誤，向消費(fèi)者表示歉意，對(duì)破損、色差等問(wèn)題予以修復(fù)處理，賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失9,000元。

　　再如，2017年8月21日，消費(fèi)者王女士與四川省瀘州某建筑裝飾工程有限公司簽訂了房屋裝修合同，明確約定了裝修材質(zhì)的品牌、等級(jí)、價(jià)格等關(guān)鍵事項(xiàng)，并約定自合同簽訂之日3個(gè)月內(nèi)交付使用。但直至2018年6月，裝修依舊沒(méi)有完成，且裝修過(guò)程中使用的材料并非合同約定的品牌、等級(jí)、價(jià)格，消費(fèi)者以經(jīng)營(yíng)者違反合同約定為由，要求經(jīng)營(yíng)者整改，并支付合同約定的工期延誤違約金，但經(jīng)營(yíng)者拒絕整改與賠付，消費(fèi)者遂向?yàn)o州市江陽(yáng)區(qū)保護(hù)消費(fèi)者委員會(huì)投訴。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者確實(shí)存在合同違約的行為，目前經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)關(guān)門(mén)不再營(yíng)業(yè)，無(wú)力支付消費(fèi)者違約金。江陽(yáng)區(qū)消委會(huì)決定支持消費(fèi)者依法提起訴訟。

　　(三)銷(xiāo)售服務(wù)投訴總量下降，但遠(yuǎn)程購(gòu)物特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴上升明顯。

　　2018年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理銷(xiāo)售服務(wù)投訴38,583件，與去年同期相比下降10.2%，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴24,417件，同比增長(zhǎng)49.2%。

　　2018年上半年，各大電商平臺(tái)推出的“618”、“年中慶”等促銷(xiāo)可謂是“此起彼伏，絡(luò)繹不絕”，讓消費(fèi)者眼花繚亂。遠(yuǎn)程購(gòu)物銷(xiāo)量大漲的同時(shí)，相關(guān)投訴量也同比漲幅較大。遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴存在的問(wèn)題有：一是虛假宣傳和違反《廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定的問(wèn)題嚴(yán)重。有經(jīng)營(yíng)者利用技術(shù)手段修改實(shí)物圖片，或者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和性能做虛假宣傳，消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大。有網(wǎng)店存在虛假認(rèn)證、刷單炒信和“水軍”做好評(píng)問(wèn)題，還有的網(wǎng)絡(luò)商家使用“全網(wǎng)最低價(jià)”等絕對(duì)化用語(yǔ)。二是未按約定履行合同。突出表現(xiàn)為網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，商家不能按照約定時(shí)間發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，消費(fèi)者下單付款后，商家稱(chēng)沒(méi)有庫(kù)存不予發(fā)貨。三是商品售后服務(wù)難保障。消費(fèi)者要求提供售后服務(wù)時(shí)，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺(tái)之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實(shí)。有的電視臺(tái)電視購(gòu)物欄目宣稱(chēng)折扣大，承諾不滿(mǎn)意全額退款，但購(gòu)買(mǎi)后，存在貨不對(duì)版等問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)缺失。四是商品質(zhì)量難以保證。商品以次充好、以假充真問(wèn)題多。

　　例如，2018年3月2日，湖北省黃石市消費(fèi)者柯先生向市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，稱(chēng)其收看黃石電視臺(tái)降血壓降血脂廣告后，花費(fèi)1,980元購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，使用后血壓不降反升，導(dǎo)致病情加重�？孪壬�向黃石電視臺(tái)主張權(quán)利遭拒，隨后柯先生向黃石市消費(fèi)者委員會(huì)投訴。經(jīng)消委會(huì)工作人員多次與電視臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，由電視臺(tái)出面聯(lián)系發(fā)布廣告的商家進(jìn)行賠付，最終雙方達(dá)成和解。

　　又如，2018年1月，天津市消費(fèi)者張先生通過(guò)淘寶平臺(tái)在安徽省滁州市天長(zhǎng)市的某店鋪購(gòu)買(mǎi)了一款電動(dòng)車(chē)充電器。賣(mài)家網(wǎng)店的頁(yè)面上承諾一年出現(xiàn)問(wèn)題免費(fèi)換新，可使用不到兩個(gè)月電動(dòng)車(chē)充電器就無(wú)法充電。張先生與商家售后溝通，售后置之不理并將張先生拉黑。無(wú)奈，張先生投訴到天長(zhǎng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。天長(zhǎng)市消保委聯(lián)系被訴網(wǎng)店負(fù)責(zé)人核實(shí)情況，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人劉某承認(rèn)存在交易，但堅(jiān)稱(chēng)公司換貨有規(guī)定，必須收到消費(fèi)者寄回充電器完成檢測(cè)后，確認(rèn)是充電器自身故障才予以換貨，這個(gè)過(guò)程需要20天左右。消保委工作人員向商家宣傳了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和商品修理更換退貨責(zé)任的有關(guān)規(guī)定，最終商家同意當(dāng)天給張先生郵寄一款新的同型號(hào)充電器，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　(四)電信服務(wù)類(lèi)套餐、計(jì)費(fèi)問(wèn)題仍然突出。

　　電信服務(wù)已經(jīng)成為多數(shù)消費(fèi)者的“生活必需品”，2018上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理電信服務(wù)類(lèi)投訴16,100件，與去年同期相比增加26.3%。消費(fèi)者投訴主要集中在以下六個(gè)方面：一是手機(jī)信號(hào)差、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上;二是套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用;三是運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用;四是話(huà)費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無(wú)第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時(shí)，運(yùn)營(yíng)商不積極采取措施幫助消費(fèi)者查找原因，卻以電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)為由搪塞;五是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)者套餐或開(kāi)通增值服務(wù);六是涉嫌泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，導(dǎo)致消費(fèi)者接到大量騷擾電話(huà)、垃圾短信，給消費(fèi)者生活造成極大困擾。

　　例如,消費(fèi)者王先生于2018年1月8日到吉林省長(zhǎng)春市九臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其曾在某電信公司辦理了5元包月套餐業(yè)務(wù)，但近期發(fā)現(xiàn)自2017年10月1日起，該電信公司在王先生不知情的情況下為其更改為28元包月套餐業(yè)務(wù)。王先生多次與該電信公司客服溝通，要求為其更改為原來(lái)的5元包月套餐業(yè)務(wù)并返還3個(gè)月多扣除的話(huà)費(fèi)，卻一直沒(méi)有得到回復(fù)。為此，王先生請(qǐng)求消協(xié)予以調(diào)解。九臺(tái)區(qū)消協(xié)認(rèn)為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，該電信公司侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該公司最終同意為消費(fèi)者改回原來(lái)的套餐業(yè)務(wù)，并返還話(huà)費(fèi)。

　　又如,河北省唐山市消費(fèi)者王女士使用的是某電信公司的手機(jī)卡，其于2016年11月在該電信營(yíng)業(yè)廳辦理了每月18元話(huà)費(fèi)套餐業(yè)務(wù)。2018年1月份，王女士突然發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)每月實(shí)際交費(fèi)金額為50元。王女士認(rèn)為一年多來(lái)自己實(shí)際每月多交納了32元的不合理費(fèi)用。為此，王女士投訴到唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)過(guò)調(diào)查，王女士在2016年11月辦理18元套餐前即已入網(wǎng)，由于其手機(jī)號(hào)碼較好，屬于“靚號(hào)”，在入網(wǎng)時(shí)公司與王女士簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中約定了“每月最低消費(fèi)50元”的條款，并且在2016年11月之前也一直是按照此標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。電信公司認(rèn)為，王女士辦理每月18元話(huà)費(fèi)套餐業(yè)務(wù)時(shí)，采用的是電子工單，工單上約定的只是為王女士辦理18元話(huà)費(fèi)套餐業(yè)務(wù)，并沒(méi)有取消最低消費(fèi)50元這一約定，所以每月收取王女士50元話(huà)費(fèi)并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。而王女士對(duì)該電信公司的解釋并不認(rèn)同，認(rèn)為當(dāng)初辦理18元套餐業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員并沒(méi)有對(duì)其解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)條款，致使自己誤認(rèn)為辦理該業(yè)務(wù)后每月只需交費(fèi)18元即可，從而造成自己交了一年多的“冤枉”話(huà)費(fèi)。經(jīng)調(diào)查，王女士在該公司辦理18元話(huà)費(fèi)套餐業(yè)務(wù)時(shí)，電子工單上并沒(méi)有相關(guān)的特別提醒條款，雖然該電信公司稱(chēng)當(dāng)時(shí)工作人員口頭告知了消費(fèi)者有關(guān)最低消費(fèi)的問(wèn)題，但是其無(wú)法拿出證據(jù)，消協(xié)支持了消費(fèi)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為是由于該公司工作人員的工作瑕疵導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)資費(fèi)情況產(chǎn)生誤解。經(jīng)過(guò)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由該電信公司賠償消費(fèi)者一年多的話(huà)費(fèi)損失共計(jì)480元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

　　(五)家用電器產(chǎn)品投訴排名居商品類(lèi)投訴榜首。

　　2018年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理家用電子電器類(lèi)投訴44,096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類(lèi)投訴第一。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是廚房類(lèi)電器、小電器種類(lèi)和品牌眾多，有的產(chǎn)品功能和指標(biāo)缺乏國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明書(shū)內(nèi)容、標(biāo)識(shí)含糊，性能質(zhì)量差異大。二是個(gè)別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無(wú)“三包”。三是部分廠商存在重銷(xiāo)售輕服務(wù)的觀念，服務(wù)意識(shí)淡薄，部分家電品牌售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者訴求不重視，服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管。維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度生硬。特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失，維修難，維修成本更高。四是個(gè)別家電品類(lèi)產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時(shí)。

　　例如，2018年5月份，遼寧省葫蘆島市興城市消費(fèi)者委員會(huì)接到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者反映在興城某商場(chǎng)預(yù)付款購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后，在承諾的送貨安裝時(shí)間逾期多日后，也沒(méi)見(jiàn)到貨物和售后服務(wù)人員。消費(fèi)者到商場(chǎng)協(xié)商，得到的答復(fù)是“既沒(méi)貨又退不了款”。據(jù)興城市消委會(huì)調(diào)查，商場(chǎng)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題是其總公司出現(xiàn)決策失誤等諸多因素造成短期資金緊張，導(dǎo)致配送、安裝延遲，經(jīng)消委會(huì)協(xié)調(diào)，商場(chǎng)承諾盡快安排配貨安裝或退款，消費(fèi)者同意該方案。

　　又如，2018年1月6日，浙江省金華市消費(fèi)者高女士在該市某超市新購(gòu)買(mǎi)的暖手寶在充電時(shí)突然發(fā)生爆炸，導(dǎo)致高女士家電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)不同程度損壞。高女士向生產(chǎn)廠家反映無(wú)果，遂求助金華東陽(yáng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要求該廠家賠償經(jīng)濟(jì)損失。受理投訴后，東陽(yáng)市消保委工作人員立即聯(lián)系生產(chǎn)廠家，并對(duì)高女士家中財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行估算，隨后組織雙方到場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。東陽(yáng)市消保委根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》(2017年新修訂)舉證責(zé)任倒置的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的暖手寶使用時(shí)發(fā)生爆炸的時(shí)間在六個(gè)月內(nèi)，廠家應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任，證明此案中的暖手寶本身不存在質(zhì)量問(wèn)題，廠家表示無(wú)法舉證�；�于此次暖手寶爆炸造成的損失不大，未造成人員受傷等事實(shí)，雙方最終達(dá)成協(xié)議，根據(jù)高女士家中受損情況由廠家一次性賠償2,000元，消費(fèi)者對(duì)此表示認(rèn)可。

　　(六)生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴中預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)成頑疾。

　　2018年上半年，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴共44,787件，同比增長(zhǎng)53.9%，位居服務(wù)類(lèi)投訴首位。生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴主要集中體現(xiàn)在預(yù)付式消費(fèi)較多的娛樂(lè)健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者反映主要問(wèn)題有：一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款;二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障;三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者;四是不平等格式條款(俗稱(chēng)“霸王條款”)限制消費(fèi)者權(quán)利;五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善等原因，發(fā)生關(guān)門(mén)歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。

　　例如，2017年12月10日，消費(fèi)者張女士在黑龍江省哈爾濱市某健身俱樂(lè)部花費(fèi)11,900元辦理了一張健身卡，共計(jì)可使用50次，一年內(nèi)有效。在第16次去健身時(shí)，發(fā)現(xiàn)健身教練離職了，俱樂(lè)部要給張女士更換教練，張女士不同意。張女士表示，辦理健身卡的原因就是因?yàn)檎J(rèn)可此教練，辦卡的合同也有約定，如果更換教練消費(fèi)者有權(quán)解除合同，按約定退費(fèi)。張女士向健身俱樂(lè)部提出解除合同，要求退回未產(chǎn)生消費(fèi)的34次8,092元價(jià)款，但遭到拒絕。多次協(xié)商不成后，2018年5月7日，張女士投訴到黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)了解，消費(fèi)者所反映的情況屬實(shí)。黑龍江省消協(xié)認(rèn)為，合同有明確約定，按照相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除合同并按照合同約定退款。經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退回消費(fèi)者34次費(fèi)用共計(jì)8,092元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

　　又如，2018年5月26日，甘肅省定西市臨洮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者劉女士投訴，稱(chēng)其2017年11月11日在臨洮縣某健身中心以預(yù)付形式辦理了一張價(jià)值766元的游泳培訓(xùn)卡，后因?yàn)殚]館裝修，培訓(xùn)服務(wù)暫時(shí)中止。2018年5月，游泳館重新開(kāi)業(yè)后，消費(fèi)者卻被告知卡已過(guò)期，經(jīng)營(yíng)者拒絕提供服務(wù)。消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者多次協(xié)商無(wú)果后，投訴至臨洮縣消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意繼續(xù)為消費(fèi)者提供培訓(xùn)服務(wù)。

　　(七)汽車(chē)售前售后“貓膩”多，“三包”落地仍需加強(qiáng)。

　　2018年上半年，交通工具類(lèi)投訴共25,014件，同比增長(zhǎng)28.5%，投訴量位居商品類(lèi)投訴第三位，占商品類(lèi)投訴的15.8%，其中汽車(chē)及零部件投訴所占比重最大。

　　投訴主要集中在質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題以及售后服務(wù)問(wèn)題等方面。具體表現(xiàn)為：一是汽車(chē)及汽車(chē)零部件質(zhì)量存在問(wèn)題。例如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表盤(pán)、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動(dòng)或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。二是合同違約及不平等格式條款問(wèn)題。存在購(gòu)車(chē)不簽訂書(shū)面合同，對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，銷(xiāo)售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷(xiāo)售、隱瞞真實(shí)信息押證賣(mài)車(chē)，強(qiáng)迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費(fèi)等。三是售車(chē)后不兌現(xiàn)承諾，如不履行售車(chē)時(shí)承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼。四是車(chē)況宣傳與實(shí)際不符，在銷(xiāo)售時(shí)隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車(chē)真實(shí)情況，甚至有事故車(chē)、問(wèn)題車(chē)當(dāng)新車(chē)二次銷(xiāo)售現(xiàn)象。五是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差。汽車(chē)保養(yǎng)價(jià)格及維修價(jià)格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，存在維修部件供應(yīng)不及時(shí)、過(guò)度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無(wú)法查明原因或排除故障等問(wèn)題。

　　例如，2018年1月，消費(fèi)者顧先生在青島某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司維修電動(dòng)汽車(chē)，當(dāng)時(shí)詢(xún)問(wèn)價(jià)格，商家表示估價(jià)不超過(guò)5,000元。4月13日，消費(fèi)者提車(chē)時(shí)被告知維修費(fèi)13,500元，消費(fèi)者要求商家出具明細(xì)，明細(xì)顯示12,300元。顧先生對(duì)此價(jià)格不認(rèn)可，并且認(rèn)為商家私自更換車(chē)輛大燈和其他零部件也未提前告知。后消費(fèi)者投訴到青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，經(jīng)青島市消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成和解。

　　又如，云南省楚雄自治州祿豐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者李女士的投訴，稱(chēng)其于2018年2月24日以10.19萬(wàn)元的價(jià)格在祿豐縣某汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)了一輛長(zhǎng)安牌小汽車(chē)，車(chē)輛使用至2月28日時(shí)，行駛里程460公里，出現(xiàn)檔位無(wú)法升檔、倒車(chē)檔時(shí)有時(shí)無(wú)的故障，汽車(chē)無(wú)法正常行駛。消費(fèi)者向汽車(chē)銷(xiāo)售公司提出更換車(chē)輛、并補(bǔ)償交通費(fèi)用的要求，但汽車(chē)銷(xiāo)售公司只同意更換出現(xiàn)問(wèn)題的零配件、給予4次免費(fèi)保養(yǎng)的方案，雙方意見(jiàn)分歧較大，無(wú)法達(dá)成和解，故李女士向祿豐縣消協(xié)投訴。祿豐縣消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，向經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過(guò)三次調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：由汽車(chē)銷(xiāo)售公司協(xié)調(diào)汽車(chē)生產(chǎn)廠家為消費(fèi)者免費(fèi)更換汽車(chē)變速箱總成，并按行駛里程贈(zèng)送消費(fèi)者8次汽車(chē)免費(fèi)保養(yǎng)作為補(bǔ)償，消費(fèi)者李女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　(八)老年消費(fèi)者權(quán)益受損多在保健產(chǎn)品領(lǐng)域。

　　我國(guó)是世界上人口老齡化程度比較高的國(guó)家之一，老年人口數(shù)量最多，老齡化速度最快。隨著健康養(yǎng)生理念的普及，不少老年人會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)一些保健產(chǎn)品，希望通過(guò)保健品、治療儀等有效“治療”老齡化帶來(lái)的疾病或不適。近年來(lái)，政府、消協(xié)等社會(huì)各界通過(guò)各種途徑開(kāi)展老年消費(fèi)教育，提高老年消費(fèi)者的防范意識(shí)，打擊利用保健產(chǎn)品侵犯消費(fèi)者權(quán)益等違法違規(guī)行為，維護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　老年消費(fèi)者權(quán)益受損的案件依然高發(fā)，一直是投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，部分經(jīng)營(yíng)者的行為已經(jīng)不是普通的民事糾紛，而是違法犯罪。在繼續(xù)打擊侵害老年消費(fèi)者權(quán)益行為的同時(shí)，老年人在消費(fèi)時(shí)也應(yīng)提高自我保護(hù)能力，通過(guò)咨詢(xún)正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)師，理性看待自己的健康問(wèn)題，通過(guò)藥房、藥店購(gòu)買(mǎi)健康產(chǎn)品，多與家人溝通交流，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷(xiāo)售”的信息。

　　例如，2018年3月20日，老年消費(fèi)者黃女士到廣西自治區(qū)梧州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴反映，1月9日，她在經(jīng)過(guò)梧州市某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員主動(dòng)向自己推薦“澗參心樂(lè)”保健品。業(yè)務(wù)人員稱(chēng),只要堅(jiān)持服用兩個(gè)月，動(dòng)脈硬化等病能徹底消除。黃女士聽(tīng)信后購(gòu)買(mǎi)十多盒，價(jià)款17,000元。堅(jiān)持服用兩個(gè)月后，經(jīng)醫(yī)院檢查，身體狀況沒(méi)有任何改善，黃女士覺(jué)得上當(dāng)受騙，多次找到某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人要求退款，在退回5,000元后，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人開(kāi)始以各種理由推諉拒絕。無(wú)奈之下，黃女士向梧州市消委會(huì)投訴，要求退回未服用的保健品8,080元。梧州市消委會(huì)工作人員召集雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同意將黃女士未服用完的價(jià)值8,080元的保健品做退貨退款處理。

　　又如，2018年5月2日，79歲高齡的消費(fèi)者陳先生、顧女士夫婦來(lái)江蘇省南通市崇川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其今年4月底花費(fèi)24,000元在某保健品公司購(gòu)買(mǎi)了兩套頤元膠囊用于食用保健。后感覺(jué)價(jià)格高，便自行向商家要求退貨退款，商家認(rèn)為其證照齊全且商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退款。崇川區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，商家提供了公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明等，并表示消費(fèi)者系自愿購(gòu)買(mǎi)，商家并無(wú)強(qiáng)賣(mài)、欺詐行為。當(dāng)天消協(xié)工作人員現(xiàn)場(chǎng)組織調(diào)解，調(diào)解人員認(rèn)為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的虛假宣傳。”商家雖然營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、商品合格證照齊全，但未盡到告知消費(fèi)者保健食品不能代替藥品的義務(wù)，使老年消費(fèi)者對(duì)保健食品的功能產(chǎn)生誤解，消費(fèi)者可以要求退貨。最終，在消協(xié)工作人員調(diào)解下，商家與陳先生、顧女士達(dá)成一致意見(jiàn)，商家一次性全額退款。

　　(九)服裝鞋帽類(lèi)投訴個(gè)案平均金額雖小，但仍困擾消費(fèi)者。

　　2018年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類(lèi)投訴22,915件，占商品類(lèi)投訴總量的14.4%，位居商品類(lèi)投訴第四位。服裝鞋帽類(lèi)投訴的主要問(wèn)題有：一是質(zhì)量不過(guò)硬。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問(wèn)題;皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面、泛硝等問(wèn)題。二是經(jīng)營(yíng)者不履行承諾的“三包”。對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品，經(jīng)營(yíng)者常以消費(fèi)者非正常使用，不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務(wù)。三是以不實(shí)宣傳手段銷(xiāo)售產(chǎn)品。部分經(jīng)營(yíng)者為了促銷(xiāo)，以進(jìn)口服裝、高檔面料為噱頭誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至存在虛假標(biāo)注服裝的面料成分和含量的現(xiàn)象。四是部分商家為滿(mǎn)足市場(chǎng)多元化、變化快的需求，生產(chǎn)小批量的新型材質(zhì)、款式的服裝鞋帽，對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定性控制不足，洗滌標(biāo)識(shí)等配套標(biāo)識(shí)也不能及時(shí)有效對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　例如，2018年3月6日，吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者孫女士在長(zhǎng)春市某服裝店購(gòu)買(mǎi)一件羽絨服，回家之后發(fā)現(xiàn)該羽絨服兩只袖子長(zhǎng)短不一，孫女士認(rèn)為衣服存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)者換貨，遭到拒絕后，投訴到轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者最終為消費(fèi)者換貨。

　　又如，2018年3月，山東省濟(jì)南市消費(fèi)者李女士在某商城為家人購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨服，回家后給家人試穿，發(fā)現(xiàn)該羽絨服大小不合適，于是李女士要求商家給予調(diào)換，但是該商家態(tài)度十分惡劣，聲稱(chēng)只要不是衣服有質(zhì)量問(wèn)題就不能調(diào)換。因此，李女士投訴到山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，消協(xié)認(rèn)為按照商業(yè)慣例，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品第二天且商家仍有庫(kù)存的情況下，提出調(diào)換其他尺碼服裝的要求是商家普遍可以做到的，故支持消費(fèi)者的訴求。在消協(xié)的調(diào)解下，最終商家為消費(fèi)者調(diào)換了衣服。

　　(十)商品房買(mǎi)賣(mài)糾紛中合同成為維權(quán)關(guān)鍵。

　　近幾年，越來(lái)越多的消費(fèi)者關(guān)注住房的檔次和舒適度，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，人們希望更好地改善居住環(huán)境，我國(guó)商品房買(mǎi)賣(mài)市場(chǎng)交易量仍然巨大，也產(chǎn)生了一定的商品房買(mǎi)賣(mài)糾紛。2018年上半年，房屋類(lèi)投訴共4,753件，同比增加了32.5%。投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋買(mǎi)賣(mài)合同違約，如不按期交房等。二是商品房質(zhì)量問(wèn)題，如存在漏水、滲水、外墻面脫落以及墻壁裂痕等問(wèn)題。三是開(kāi)發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項(xiàng)，優(yōu)惠降價(jià)活動(dòng)宣傳存在誤導(dǎo)等。

　　例如，2018年3月消費(fèi)者王某到江西省南昌市青云譜區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,稱(chēng)其于2017年12月26日通過(guò)南昌市某咨詢(xún)公司預(yù)定南昌某開(kāi)發(fā)商商品房一套，并預(yù)付“定金”。事后，消費(fèi)者不愿購(gòu)買(mǎi)該商品房，要求商家退還該“定金”，消費(fèi)者經(jīng)多次與該企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，都未得到解決，遂向青云譜區(qū)消協(xié)投訴。消協(xié)受理投訴后，仔細(xì)研究了消費(fèi)者提供的由商家開(kāi)出的收據(jù)、購(gòu)房承諾等材料，發(fā)現(xiàn)商家開(kāi)出的收據(jù)中收費(fèi)事項(xiàng)欄填寫(xiě)的是優(yōu)惠服務(wù)費(fèi)，而不是定金，收據(jù)上加蓋的印章也不是本企業(yè)的印章，此收據(jù)可視為無(wú)效憑證。另外，購(gòu)房承諾書(shū)上只有消費(fèi)者的簽名和手印，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)者的簽名和印章，不符合相關(guān)規(guī)定，此承諾應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效承諾。消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，在諸多事實(shí)面前經(jīng)營(yíng)者最終同意退還“定金”。

　　又如，消費(fèi)者劉先生購(gòu)買(mǎi)了湖南省吉首市某樓盤(pán)一套商品房，2013年8月31日簽訂《商品房銷(xiāo)售合同》，合同約定購(gòu)買(mǎi)的商品房為預(yù)售商品房，該房合同登記建筑面積為143.08平方米，總金額368,860元。按規(guī)定，應(yīng)由購(gòu)房者承擔(dān)的稅費(fèi)為交易契稅、維修基金、印花稅、國(guó)土費(fèi)用四項(xiàng)，其余如交易手續(xù)費(fèi)和抵押登記費(fèi)等費(fèi)用應(yīng)由開(kāi)發(fā)商和銀行等承擔(dān)，且購(gòu)房者承擔(dān)的稅費(fèi)應(yīng)據(jù)實(shí)結(jié)算，多退少補(bǔ)。近期，劉先生向不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)關(guān)查詢(xún)，查詢(xún)結(jié)果為自己所購(gòu)商品房實(shí)際產(chǎn)權(quán)登記面積為139.71平方米，發(fā)證日期為2016年5月31日，合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積相差3.37平方米，劉先生被多計(jì)房?jī)r(jià)款8,687.86元，被多計(jì)代交稅費(fèi)8,826.38元。劉先生得知查詢(xún)結(jié)果后，多次與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系，要求該公司按合同約定退還多計(jì)房?jī)r(jià)款及代交稅費(fèi)。該公司拒不退還相關(guān)款項(xiàng)，拒絕按合同約定進(jìn)行協(xié)商。經(jīng)湖南省湘西自治州消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，被投訴人退還消費(fèi)者劉先生多計(jì)房?jī)r(jià)款8,687.86元和多計(jì)代交稅費(fèi)8,826.38元。