南都訊 記者李鑫 通訊員 穗消委會(huì)　3·15消費(fèi)者權(quán)益日將至，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)昨日召開(kāi)通報(bào)會(huì)，計(jì)劃于3月15日設(shè)置13個(gè)會(huì)場(chǎng)面向消費(fèi)者開(kāi)展宣傳咨詢活動(dòng)。同時(shí)，市消委會(huì)通報(bào)了全市消委系統(tǒng)2017年度投訴情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市各級(jí)消委會(huì)去年共受理消費(fèi)投訴169730宗，相比2016年投訴量翻倍，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7149萬(wàn)元。其中，小鳴單車(chē)投訴量占了10萬(wàn)宗。

　　服務(wù)類(lèi)別投訴占比近九成

　　據(jù)市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，2017年全年涉及商品類(lèi)別的消費(fèi)投訴有17099宗，占投訴總量的10 .07%;涉及服務(wù)類(lèi)別的投訴有152631宗，占投訴總量的89 .93%。相較2016年商品與服務(wù)類(lèi)投訴約3：7的比例，2017年的投訴繼續(xù)向服務(wù)類(lèi)別傾斜，且商品類(lèi)和服務(wù)類(lèi)投訴占比差距在進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　對(duì)此，市消委辦副主任張開(kāi)仕解釋?zhuān)��?dāng)前服務(wù)性消費(fèi)需求大幅增長(zhǎng)，因此消費(fèi)投訴重心也在轉(zhuǎn)移。“同時(shí)我國(guó)針對(duì)商品質(zhì)量的法律法規(guī)相對(duì)完善，包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等配套的法律法規(guī)，因此企業(yè)的責(zé)任相對(duì)明確清晰，消委會(huì)調(diào)解時(shí)有具體的法律或法規(guī)作為依據(jù);反觀服務(wù)行業(yè)，因普遍欠缺統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加上服務(wù)效果難量化、消費(fèi)者主觀體驗(yàn)難感知、證據(jù)材料難固定、雙方責(zé)任難認(rèn)定等問(wèn)題，因此在服務(wù)方面不但糾紛多，調(diào)解難度也大。”張開(kāi)仕分析說(shuō)。

　　市消委會(huì)也表示，廣州各區(qū)的消費(fèi)糾紛與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)相關(guān)。以商貿(mào)經(jīng)濟(jì)為龍頭的越秀區(qū)，其消費(fèi)投訴仍是傳統(tǒng)的商品與服務(wù)并重。其中，商品類(lèi)投訴集中在手機(jī)、家電等商品上;服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)是裝修服務(wù)糾紛;同時(shí)今年還新增了情感咨詢服務(wù)糾紛的熱點(diǎn)。白云區(qū)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)是寬帶服務(wù)糾紛，投訴問(wèn)題主要圍繞著合同期限內(nèi)被斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)慢等方面。番禺區(qū)的新投訴熱點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)者利用貸款合同購(gòu)機(jī)、積分換機(jī)、充話費(fèi)購(gòu)機(jī)等形式誘導(dǎo)消費(fèi)的問(wèn)題，還有旅行社組織外地旅游者到賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)首飾的問(wèn)題。

　　新興消費(fèi)領(lǐng)域成投訴熱點(diǎn)

　　而新消費(fèi)領(lǐng)域興起，相應(yīng)法律法規(guī)相對(duì)滯后，也導(dǎo)致一些投訴熱點(diǎn)的出現(xiàn)。如“三線改造”引起對(duì)寬帶運(yùn)營(yíng)商的大量投訴，還有“小鳴單車(chē)”引發(fā)消費(fèi)者扎堆投訴，這些都是導(dǎo)致2017年投訴總量大幅增長(zhǎng)的原因。

　　據(jù)市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，在近17萬(wàn)宗消費(fèi)投訴中，由于“三線改造”和銅改光工程而來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)糾紛延續(xù)2016年的勢(shì)頭，此類(lèi)投訴超過(guò)萬(wàn)宗，斷網(wǎng)問(wèn)題依舊突出，涉及代理商的投訴開(kāi)始上升;消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)大宗商品時(shí)，申請(qǐng)無(wú)理由退貨后才知道需承擔(dān)高昂運(yùn)費(fèi);消費(fèi)貸爭(zhēng)議863宗，作為新生事物的“校園貸”因缺乏監(jiān)管規(guī)范，屢屢有學(xué)生被詐騙等負(fù)面報(bào)道。

　　關(guān)于共享單車(chē)的押金未退問(wèn)題成為2017年投訴的“重災(zāi)區(qū)”。截至2017年12月，關(guān)于小鳴單車(chē)的投訴已達(dá)103611件。其中，“押金拖延退款”、“售后服務(wù)電話打不通”和“計(jì)費(fèi)存疑”三大問(wèn)題最為突出。

　　市消委會(huì)透露，目前在廣州注冊(cè)的主要共享單車(chē)企業(yè)是廣州摩拜科技有限公司和廣州騎悅信息科技有限公司(即“小鳴單車(chē)”)。其中，小鳴單車(chē)于20 16年7月在廣州注冊(cè)，同年相關(guān)的投訴不到40宗。但有關(guān)小鳴單車(chē)經(jīng)營(yíng)困難的消息與報(bào)道傳出后，導(dǎo)致大量用戶扎堆要求退押金，小鳴單車(chē)未能及時(shí)妥善處理，使得相關(guān)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。

　　針對(duì)小鳴單車(chē)押金逾期未退還的情況，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)已經(jīng)于去年12月18日正式向廣州市中級(jí)人民法院提起公益訴訟，目前案件尚在審理階段。

　　張開(kāi)仕認(rèn)為，針對(duì)新興消費(fèi)領(lǐng)域的投訴問(wèn)題，既要呼吁行業(yè)自律，也需政府部門(mén)盡快制定相應(yīng)法律法規(guī)。