3月14日，國(guó)家工商總局公布2011年全國(guó)12315受理的投訴舉報(bào)分析情況。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求668.61萬(wàn)件，其中，咨詢556.95萬(wàn)件、申訴84.61萬(wàn)件、舉報(bào)27.05萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.88億元。

　　與上年相比，消費(fèi)申訴增加12.21%

　　2011年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)申訴84.61萬(wàn)件，處理79.68萬(wàn)件，辦結(jié)率為94.17%。與上年相比，消費(fèi)申訴增加12.21%。其中，商品消費(fèi)申訴56.46萬(wàn)件，服務(wù)消費(fèi)申訴28.15萬(wàn)件。

　　申訴數(shù)量較大的商品類別是家用電子電器類19.47萬(wàn)件、日用百貨類12.88萬(wàn)件、家用機(jī)械類5.19萬(wàn)件，共37.54萬(wàn)件，占商品申訴的66.49%。

　　申訴數(shù)量較大的服務(wù)類別是電信服務(wù)（包括通信、游戲、下載、上網(wǎng)等服務(wù)）4.59萬(wàn)件、居民服務(wù)4.02萬(wàn)件、修理維護(hù)服務(wù)2.71萬(wàn)件，共11.31萬(wàn)件，占服務(wù)申訴的40.18%。

　　2011年，已處理消費(fèi)申訴79.68萬(wàn)件，共涉及爭(zhēng)議金額191233萬(wàn)元，與上年相比增加31765萬(wàn)元，增幅19.92%。平均每件申訴的爭(zhēng)議金額為0.24萬(wàn)元/件，其中千元以下的消費(fèi)糾紛63.50萬(wàn)件，1000元至1萬(wàn)元的申訴13.94萬(wàn)件，1萬(wàn)元至10萬(wàn)元的1.86萬(wàn)件，10萬(wàn)元以上的0.38萬(wàn)件。萬(wàn)元以上消費(fèi)糾紛比上年增加31.80%，10萬(wàn)元以上申訴比上年增加41.40%。

　　據(jù)分析，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境雖然有所改善，但侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況和消費(fèi)糾紛還比較突出。消費(fèi)者購(gòu)買商品房、汽車、金銀珠寶、休閑度假等大額新型消費(fèi)品和服務(wù)的需求加快，由此引發(fā)的大額消費(fèi)糾紛數(shù)量大幅度增加。

　　無(wú)照經(jīng)營(yíng)仍是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題

　　2011年，全國(guó)工商機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者舉報(bào)27.05萬(wàn)件，與上年相比增加2.93萬(wàn)件。舉報(bào)問(wèn)題有無(wú)照經(jīng)營(yíng)4.28萬(wàn)件、違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)2.20萬(wàn)件、侵害消費(fèi)者權(quán)益1.42萬(wàn)件，與上年相比增幅較大的是違反合同管理法規(guī)0.30萬(wàn)件、違反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)0.42萬(wàn)件，增幅分別為332.18%、18.52%。

　　國(guó)家工商總局有關(guān)部門負(fù)責(zé)人指出，這說(shuō)明消費(fèi)者在注重對(duì)自身合法權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，參與社會(huì)監(jiān)督的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，也表明無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為和違反產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)等問(wèn)題，仍然是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。

　　2011年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理咨詢556.95萬(wàn)件，與上年相比增加35.85萬(wàn)件。其中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的咨詢374.71萬(wàn)件，占消費(fèi)者咨詢數(shù)量的67.28%，內(nèi)容主要涉及商品消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)、售后服務(wù)和食品安全等方面。

　　國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)孫文序指出，這說(shuō)明消費(fèi)者事前防范意識(shí)繼續(xù)加強(qiáng)，12315成為消費(fèi)者咨詢消費(fèi)知識(shí)和了解市場(chǎng)監(jiān)管情況的重要平臺(tái)。

　　查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件13.27萬(wàn)件

　　2011年，全國(guó)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件13.27萬(wàn)件，與上年相比增加0.73萬(wàn)件。其中商品消費(fèi)案件10.59萬(wàn)件、服務(wù)消費(fèi)案件2.68萬(wàn)件。值得關(guān)注的是，案件線索來(lái)源于申訴和舉報(bào)的數(shù)量增多，共占案件來(lái)源的48.90%，與上年相比增加28.34%。

　　2011年，消費(fèi)者涉及質(zhì)量問(wèn)題申訴36.23萬(wàn)件、售后服務(wù)問(wèn)題申訴16.55萬(wàn)件、廣告問(wèn)題申訴0.98萬(wàn)件、商標(biāo)問(wèn)題申訴0.43萬(wàn)件。涉及商標(biāo)和售后服務(wù)問(wèn)題申訴數(shù)量呈現(xiàn)明顯上升態(tài)勢(shì)，與上年相比分別上升了47.67%和28.06%。

　　這說(shuō)明消費(fèi)者申訴涉及的主要問(wèn)題仍然集中在商品和服務(wù)質(zhì)量上，涉及商標(biāo)和售后服務(wù)等問(wèn)題成為消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。

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