美年健康經(jīng)營持續(xù)回暖多管齊下助力服務(wù)升級

2020-11-27 中國質(zhì)量萬里行點擊：次

　　近日，美年健康(SZ，002044)發(fā)布2020年三季報顯示，公司2020年第三季度營業(yè)收入為26.04億元。證券分析師指出，美年健康正處于經(jīng)營拐點，三季度經(jīng)營業(yè)績的改善增強了全年業(yè)績回升的確定性，隨著疫情影響消退、健康需求釋放，公立體檢客流轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)體檢機構(gòu)，帶來了業(yè)務(wù)的增量，而疫情之后行業(yè)集中度再次提升，也利好美年這樣的行業(yè)龍頭。

　　國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，三季度中國經(jīng)濟增速為4.9%，帶動前三季度總體增速由負轉(zhuǎn)正。得益于就業(yè)的改善和消費場景的重啟，以及后疫情時期大眾對自身健康的關(guān)注得到顯著提升，體檢市場消費反彈力度及增長潛力得到增強。

　　今年以來，美年健康持續(xù)在產(chǎn)品創(chuàng)新、醫(yī)療質(zhì)控、客戶體驗等多方面優(yōu)化升級，致力于構(gòu)建全生命周期健康管理閉環(huán)。

　　2020年7月，美年健康在市場上首推“S9無創(chuàng)大腸癌早期篩查”，僅需要采集1管血，即可通過基因檢測技術(shù)，有效判斷受檢者當前是否可能患大腸癌或出現(xiàn)癌前病變。在疾病預(yù)防關(guān)口前移與人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)科研水平快速進步的背景下，美年健康在宮頸癌、腸癌、胃癌、乳腺癌等6類腫瘤領(lǐng)域積極布局早篩技術(shù)，優(yōu)化醫(yī)療配置資源，融合大數(shù)據(jù)，突破重大疾病防控要點與難點。

　　未來，在產(chǎn)品端研發(fā)創(chuàng)新方面，將繼續(xù)通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，推出癌癥早篩、基因檢測、人工智能輔助糖網(wǎng)篩查等前沿疾病篩查項目。此外，還將與保險、銀行、診所展開深度合作，深入健康體檢需求各維度，從體檢報告解讀、綠色就醫(yī)通道、檢后管理及保險保障服務(wù)等各方面以高品質(zhì)服務(wù)持續(xù)提升客戶體驗感、滿意度和信任感。

　　除了在產(chǎn)品上持續(xù)創(chuàng)新，美年健康也非常重視客戶服務(wù)中心的構(gòu)建，已經(jīng)完成了接軌4PS國際標準認證。據(jù)悉，4PS國際標準體系是受國家工信部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等相關(guān)部門共同支持和倡導的全球性國際標準。目前包括惠普全球、百度、蘇寧、同程等全球300多家企業(yè)都通過了4PS國際標準認證。美年健康客服中心依照4PS國際標準體系，歷經(jīng)了戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺、數(shù)據(jù)與績效等五個模塊、180個評估點的360度多方位評測。經(jīng)過4PS認證團隊的多次駐場輔導，參照該標準的400多個管理指標進行優(yōu)化和考評，最終順利通過了4PS國際標準認證，并沉淀了整套的《美年健康客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理手冊》。“美年健康全國客戶服務(wù)中心擁有約2000余名員工，覆蓋呼入、呼出語音類服務(wù)，在線客服等非語言類服務(wù);面向全國個人用戶及企業(yè)用戶提供檢前、檢中、檢后咨詢，體檢報告查詢，就醫(yī)協(xié)助，滿意度回訪，投訴受理等多種服務(wù)。”美年健康相關(guān)負責人表示，以4PS國際標準為基礎(chǔ)，美年健康已經(jīng)在全國各個省級客戶服務(wù)中心搭建了服務(wù)窗口，將對客戶滿意度的提升起到積極作用。

　　此外，在阿里的助力下，美年健康也加快了內(nèi)外部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力醫(yī)療質(zhì)量進一步穩(wěn)健提升。在外部服務(wù)方面，美年健康搭建用戶平臺，完成體檢線上預(yù)約、智能加項、體檢報告深度解讀、客戶健康檔案建立、客戶會員體系建設(shè)。在內(nèi)部體系方面則搭建業(yè)務(wù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)全國門店統(tǒng)一管理，同時打通管理、財務(wù)、人員平臺間的壁壘，降低整體運營成本。美年健康表示，公司正在持續(xù)上線影像質(zhì)控體系與遠程質(zhì)控系統(tǒng)，加強人工智能在公司內(nèi)部的應(yīng)用，持續(xù)進行全流程智能體檢平臺、三級影像智能質(zhì)控體系、檢驗科LIS智能醫(yī)學系統(tǒng)的升級。

　　國盛證券分析師表示，憑借阿里在IT系統(tǒng)方面的優(yōu)勢，美年公司管理系統(tǒng)升級、終端信息安全升級等募投項目有望順利開展，運營效率有望大幅提升，這也將是美年走向精細化管理的基石。