中新網(wǎng)(微博)9月24日電(財(cái)經(jīng)頻道 馬麗)“十一”黃金周即將來(lái)臨，七天長(zhǎng)假再度引爆人們出游、探親、購(gòu)物的熱情，而每逢假期，也是消費(fèi)糾紛與投訴的高峰期。隨著人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)需求的不斷提高，節(jié)慶假日也成為網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)旺季。
9月23日，中新網(wǎng)生活頻道獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊紅燦、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)，兩位專(zhuān)家表示，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的快速發(fā)展相比步履緩慢的配套服務(wù)，使各種問(wèn)題集中爆發(fā)，特別是今年井噴式出現(xiàn)的團(tuán)購(gòu)行業(yè)更是面臨信譽(yù)危機(jī)。一大批團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正在或者瀕臨倒閉，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站加速分化將成為必然趨勢(shì)。
團(tuán)購(gòu)業(yè)質(zhì)量良莠不齊 配套服務(wù)滯后
自去年3月，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以其低折扣、快消費(fèi)的形式在全國(guó)迅速蔓延，吸引了大批的消費(fèi)者，由于門(mén)檻低、易復(fù)制的特性，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年8月7日，全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的5507家。
快速發(fā)展的團(tuán)購(gòu)業(yè)也為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量埋下隱患，團(tuán)購(gòu)商品質(zhì)量參差不齊、以次充好、質(zhì)量無(wú)保障、送貨效率低等問(wèn)題，致使消費(fèi)者投訴率直線(xiàn)飆升。伴隨著節(jié)日禮品市場(chǎng)的活躍，節(jié)日期間的團(tuán)購(gòu)糾紛投訴也呈上升趨勢(shì)，據(jù)《法制晚報(bào)(微博)》報(bào)道，截止9月20日，9月以來(lái)接到的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站投訴已接近300條，其中賣(mài)假貨、商家不及時(shí)發(fā)貨、貨不對(duì)板等問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。
楊紅燦稱(chēng)，去年全國(guó)消協(xié)組織受理了66萬(wàn)件消費(fèi)者投訴，其中6000多件涉及欺詐行為，而團(tuán)購(gòu)糾紛占重要比例。他認(rèn)為，主要原因是網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制還沒(méi)有很好的建立起來(lái)。正“因?yàn)槿绱�，現(xiàn)在有不少的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，正在逐漸關(guān)門(mén)，而正在經(jīng)營(yíng)的一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，受消費(fèi)糾紛的影響較多，銷(xiāo)售量也有所減少。”
邱建國(guó)認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題最核心的原因在于企業(yè)和商家本身。“我覺(jué)得作為企業(yè)來(lái)講，承諾要適度，要留有余地。給消費(fèi)者的概念必須是你完全能夠做得到的，明知不可為還要為，結(jié)果就是違約。另外，兌現(xiàn)服務(wù)的時(shí)候不打折扣，如果沒(méi)有做到這一點(diǎn)，那要有附加的保障措施、救急措施，能夠取得消費(fèi)者的諒解才行�！�
不僅如此，邱建國(guó)還指出，團(tuán)購(gòu)也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。“網(wǎng)站在選擇商家合作時(shí)，要精挑細(xì)選，不能夠按照約定承擔(dān)責(zé)任的，堅(jiān)決不能進(jìn)，因?yàn)樽詈笤业氖悄銏F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的牌子�！�
除產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題外，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的配套服務(wù)滯后也是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，其中以送貨不及時(shí)為甚。
對(duì)這個(gè)問(wèn)題，楊紅燦表示，這是由于產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展不均衡所致，物流業(yè)的發(fā)展跟不上網(wǎng)購(gòu)業(yè)的腳步，難以匹配。他認(rèn)為，物流的滯后已成為網(wǎng)購(gòu)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。
節(jié)日?qǐng)F(tuán)購(gòu)旅游多陷阱
專(zhuān)家建議消費(fèi)者做好取證 避免權(quán)益受損
“十一”七天長(zhǎng)假，是旅游出行的黃金時(shí)段，團(tuán)購(gòu)旅游隨之走俏，只是花錢(qián)少的同時(shí)，暗藏貓膩卻增多。沒(méi)合同、沒(méi)發(fā)票、沒(méi)收據(jù)，旅行團(tuán)隨時(shí)隨地違約嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
據(jù)《新民晚報(bào)》報(bào)道，旅游團(tuán)購(gòu)因?yàn)槁糜紊婕暗拿婧軓V，多跑幾個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，多加幾個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目，看似極低的旅游團(tuán)費(fèi)，七加八加，游客花的費(fèi)用可能超出正常的旅游團(tuán)費(fèi)。
此外，由于交通問(wèn)題，特別是航班晚點(diǎn)會(huì)影響整個(gè)行程，原來(lái)合同約定的一些景點(diǎn)景區(qū)最后沒(méi)有實(shí)施了，消費(fèi)者與旅行社發(fā)生糾紛，群體性投訴較多。
對(duì)于這一現(xiàn)象，邱建國(guó)表示，黃金周出行，由于客流量出現(xiàn)高峰，各種投訴增多，為防止旅行社與消費(fèi)者“扯皮”，建議消費(fèi)者出行時(shí)提前做好取證工作。
邱建國(guó)提醒消費(fèi)者，出行前要注意保留證據(jù)。他舉例說(shuō)：“現(xiàn)在我們隨時(shí)帶著手機(jī)，手機(jī)都有拍照功能，把一些證據(jù)該拍照的要拍照，該錄音的要錄音，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的服務(wù)人員包括導(dǎo)游承諾往往都是口頭的，這個(gè)口頭如果你不錄下來(lái)，事后容易和消費(fèi)者相互扯皮，損害消費(fèi)者的利益。”
此外，他還對(duì)準(zhǔn)備出游的消費(fèi)者提出幾條建議：。“第一，你在選擇出行的交通工具，應(yīng)當(dāng)盡量打一些余量，不能可丁可卯，說(shuō)哪一個(gè)點(diǎn)到哪一個(gè)地點(diǎn)不留余地，這個(gè)時(shí)候一旦出現(xiàn)事故，就可能打亂你的計(jì)劃； 第二，發(fā)生意外情況的時(shí)候，比如說(shuō)航班晚點(diǎn)等情況，一定要保持理性和冷靜，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鬧，拒絕登機(jī)，這種選擇我覺(jué)得是不可取的。畢竟我們國(guó)家還是法治國(guó)家，什么事情都可以我們?cè)诶硇�、法治的這個(gè)軌道上面，大家通過(guò)溝通協(xié)商解決。因?yàn)槟銈�(gè)人有可能影響整個(gè)航班的人。”
