(中國電子商務(wù)研究中心訊)2011年9月10由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)申通快遞的投訴。

（注：中國電子商務(wù)研究中心配圖）

　　網(wǎng)友曹小姐的投訴：

　　我是淘寶賣家，商品通過申通E物流寄送(運(yùn)單號(hào)碼：468039080273)，產(chǎn)品在運(yùn)輸中發(fā)生破損，在快遞人員面前拆開包裹，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部產(chǎn)品臺(tái)燈損壞。產(chǎn)品價(jià)值299元+10元運(yùn)費(fèi)，經(jīng)過協(xié)商，快遞公司只賠償運(yùn)費(fèi)5倍。此法不合理，因?yàn)槭窃谶\(yùn)輸當(dāng)中發(fā)生的問題，快遞公司應(yīng)該賠償產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值。不可能讓買家或都賣家來賠償。賣家在發(fā)貨面單上注明產(chǎn)品屬于易碎產(chǎn)品，快遞公司在運(yùn)輸中就更應(yīng)該注意不要摔產(chǎn)品，致使產(chǎn)品內(nèi)部損壞。此外，由于當(dāng)時(shí)在寄送快遞時(shí)沒有讓我按照正常流程，是我自己送到申通那邊的，所以現(xiàn)在無法在淘寶進(jìn)行維權(quán)。

　　網(wǎng)友李先生的投訴：

　　我的申通快件(單號(hào)368591666771)從9月7日下午從南京發(fā)貨，但是9月8日凌晨4點(diǎn)由【上海航空部】發(fā)往【甘肅蘭州航空部】之后，再就沒有記錄了，到現(xiàn)在還是這樣，3天了。給蘭州申通打電話09317911888，他們說這個(gè)單子還沒有從上海航空發(fā)出。給南京南湖申通打電話02586560114，他們查詢之后，直接說還沒有到，讓我再等幾天，沒有解釋任何原因。給申通投訴郵箱發(fā)郵件，都沒有滿意答復(fù)。申通各個(gè)分部互相扯皮、推卸責(zé)任，但是我的包裹還沒收到，不清楚包裹現(xiàn)在到底是在蘭州還是在上海未發(fā)出。

　　根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員聯(lián)系了申通快遞的售后服務(wù)，客服表示，一般快遞物品發(fā)生損壞，公司規(guī)定只能賠償運(yùn)費(fèi)的3-5倍，對(duì)曹小姐的賠償已經(jīng)是最高的，不肯能在有更多的賠償。同時(shí)，李先生的快遞，經(jīng)查詢已經(jīng)到達(dá)蘭州正在等待分發(fā)。之所以客戶查不到配送記錄，出現(xiàn)有單號(hào)無記錄的情況，是數(shù)據(jù)上傳沒有很及時(shí)造成的。

　　對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，給快遞業(yè)帶來了難得的發(fā)展契機(jī)，同時(shí)也帶來了眾多多物流的投訴。對(duì)于快遞破損的賠償問題客戶和物流公司之間的協(xié)商一直是比較困難的，這就需要物流公司在配送過程中提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)物流產(chǎn)品輕拿輕放，盡量減少損壞的幾率。此外，我們也建議網(wǎng)友，在快遞時(shí)，盡量為選擇保價(jià)，特別是一些貴重物品和易碎物品。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)

來源：中國電子商務(wù)研究中心

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