在4月8日召開(kāi)的2010中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)年會(huì)上，卓越亞馬遜副總裁姚驍做了一場(chǎng)題為“電子商務(wù)以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)”的演講。姚副總裁稱“卓越亞馬遜賣得是一個(gè)信，打造的是一個(gè)信任的體驗(yàn)……提供好的服務(wù)水準(zhǔn)，能夠給消費(fèi)者一個(gè)好的信任度，以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶的體驗(yàn)為中心”。
“以客戶的體驗(yàn)為中心”，但在實(shí)際工作中，卓越亞馬遜的售后似乎并沒(méi)有堅(jiān)定地貫徹姚副總裁所提到的服務(wù)理念。有關(guān)這一點(diǎn)，在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理的部分用戶的投訴中就不難看出！
所購(gòu)新機(jī)竟是已注冊(cè)過(guò)的舊機(jī)
江蘇南京的張先生今年2月份在卓越亞馬遜訂購(gòu)了一款MOTO V8手機(jī)，收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)里居然存有近百條短信，進(jìn)一步查詢得知該手機(jī)原使用號(hào)碼歸屬地為廣州，使用時(shí)間為08年11月左右。面對(duì)這樣的情況，張先生多次致電卓越要求解決，雖然有近百條短信為證，但卓越客服一再推脫，甚至辨稱該短信是張先生自身手機(jī)卡里面的。無(wú)奈之下，張先生將手機(jī)拿到了摩托羅拉進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果是該款機(jī)器已經(jīng)在08年注冊(cè)過(guò)，而且目前已經(jīng)不在保修范圍內(nèi)了。
得到這樣的結(jié)果，張先生甚為氣憤，他將檢測(cè)情況反饋給卓越亞馬遜后，希望對(duì)方能給予退換貨處理，但卓越客服稱必須與廠家進(jìn)行核實(shí)。
客服雷人推脫：只保正品不管新舊
第二天，卓越客服致電張先生，稱他們只能保證銷售的是正品行貨，而對(duì)于機(jī)器的新舊則沒(méi)法保證，因此，張先生的這種情況不符合退換貨要求。
卓越客服的答復(fù)讓張先生覺(jué)得有些滑稽，并且十分不滿。卓越亞馬遜的服務(wù)承諾是“品質(zhì)保證：卓越亞馬遜向您保證所售商品為正品行貨，并可提供正規(guī)發(fā)票，與您親臨地面商場(chǎng)選購(gòu)的商品享有同樣的品質(zhì)保證。”“售后服務(wù)：本商品全國(guó)聯(lián)保，如有質(zhì)量問(wèn)題，憑廠商授權(quán)維修中心或指定檢測(cè)商的質(zhì)量檢測(cè)證明，享受三包服務(wù)，請(qǐng)根據(jù)幫助中心的‘退換貨/補(bǔ)發(fā)貨/錯(cuò)貨’及‘卓越亞馬遜出售的手機(jī)’等相關(guān)政策辦理。”
卓越亞馬遜不僅承諾是正品行貨，而且更保證全國(guó)聯(lián)保，但是，現(xiàn)在連最基本的是否為新機(jī)都不能保證，卓越亞馬遜的上述承諾又怎么能讓人信服？
在再次協(xié)商無(wú)果的情況下，張先生于是向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴。投訴詳見(jiàn)：卓越亞馬遜銷售手機(jī)以舊充新，并拒不退換貨。
問(wèn)題雖已解決誠(chéng)信卻打折扣
接到張先生的投訴，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)給了卓越亞馬遜相關(guān)負(fù)責(zé)部門處理。卓越對(duì)該投訴也比較重視，日前筆者回訪張先生得知，卓越已及時(shí)與他取得聯(lián)系，并已經(jīng)為他做了退貨退款處理。但即便這樣，對(duì)于卓越客服此前的處理態(tài)度和荒謬解釋，張先生直言已對(duì)卓越亞馬遜的信任大打折扣。
315點(diǎn)評(píng)：當(dāng)誠(chéng)信遭遇利益
2008年已經(jīng)銷售過(guò)的手機(jī)，2010年再被卓越亞馬遜當(dāng)作新機(jī)銷售，這是典型的返修機(jī)當(dāng)新機(jī)賣。所謂的返修機(jī)是指因?yàn)楫a(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷或故障，購(gòu)買者根據(jù)三包規(guī)定進(jìn)行退、換后被廠商維修過(guò)的商品。作為知名的網(wǎng)購(gòu)公司，卓越亞馬遜居然將返修機(jī)當(dāng)新機(jī)銷售給客戶，在利益面前，看來(lái)企業(yè)的公開(kāi)承諾也得“讓路”。
一般情況下，產(chǎn)品如果存在質(zhì)量問(wèn)題，往往都是直接返廠處理或者經(jīng)廠家同意給予退換貨。在面對(duì)用戶的質(zhì)疑時(shí)，卓越為何不給用戶退換貨？是不是該機(jī)別有隱情？廠家不支持該機(jī)的退換貨，不免讓人產(chǎn)生了卓越亞馬遜有可能采購(gòu)了返修機(jī)來(lái)當(dāng)新機(jī)銷售的聯(lián)想。
張先生的投訴雖說(shuō)是個(gè)案，但是，從卓越亞馬遜在售后服務(wù)中的表現(xiàn)來(lái)看，這顯然不是一個(gè)個(gè)案那么簡(jiǎn)單！它暴露出卓越亞馬遜在面對(duì)用戶反映的問(wèn)題機(jī)器的處理方式。企業(yè)如此對(duì)待用戶，不僅將自己的售后承諾拋在腦后，更折射出企業(yè)的誠(chéng)信況狀。
“水能載舟，亦能覆舟”，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈以及資訊越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，不善待用戶的企業(yè)，終究難有更好地發(fā)展前景！
附：三包小知識(shí)
返修機(jī)指的是因?yàn)楫a(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷故障，購(gòu)買者根據(jù)三包規(guī)定進(jìn)行退、換后被廠商維修過(guò)的商品。據(jù)三包法規(guī)定，所購(gòu)產(chǎn)品如果出現(xiàn)問(wèn)題，一般有如下四種處理方式：第一，三包期內(nèi)商家要負(fù)責(zé)免費(fèi)修理有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品；第二，購(gòu)買產(chǎn)品7天內(nèi)，一旦出現(xiàn)故障，消費(fèi)者有權(quán)選擇修、退、換；第三，購(gòu)買產(chǎn)品7天以上、15天以內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費(fèi)者可以修理和更換，但不能退貨；第四，三包有效期內(nèi)，如果修理記錄達(dá)到2次仍不能正常使用，消費(fèi)者可以換、退；如果因修理者的原因使修理期超過(guò)30日，消費(fèi)者可以要求換機(jī)。