當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首頁(資料圖)
導(dǎo)讀：當(dāng)當(dāng)(微博)網(wǎng)退款渠道遭質(zhì)疑，服務(wù)承諾成“傳說”，退款一拖再拖，是管理溝通不暢？還是敷衍坐視不管？面對消費(fèi)者指責(zé)“千年等一回”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)該如何抽身平息眾怒？《天天315》本期重點(diǎn)關(guān)注：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，退貨容易退款難。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，最近，我們集中收到消費(fèi)者投訴，反映在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物后，由于種種原因不得不退貨。貨是順利退回去了，但是錢卻遲遲不給退回來。哈爾濱的于女士網(wǎng)購就遇到了這樣的事情：
消費(fèi)者有話說：退貨容易退款難 質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)存在詐騙行為
于女士：我是11月2日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上給我一個(gè)朋友郵到哈爾濱一瓶香水，7號的時(shí)候快遞就告訴我香水已經(jīng)灑了已經(jīng)破了，我就沒法接收，快遞就告訴說直接返回當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，我說可以，就按退貨處理。因?yàn)槲业目ㄊ峭ㄟ^第三方支付平臺支付寶(微博)打過去的，然后我就說錢什么時(shí)候能退給我，當(dāng)時(shí)當(dāng)當(dāng)?shù)目头驼f返的貨到了當(dāng)當(dāng)七個(gè)工作日就給我打到這個(gè)卡上，然后我就等，等到7個(gè)工作日的時(shí)候也沒有，然后給客服打電話又說15個(gè)工作日，這是7號的時(shí)候，然后19號的時(shí)候還是沒有，21號我又給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)打電話，他們客服就說通過網(wǎng)上記錄沒有看到這個(gè)貨返回來，因?yàn)樵诰W(wǎng)上我是看不到什么時(shí)候能返貨的記錄，我說那你們內(nèi)部有問題的，返貨跟我們消費(fèi)者是沒有關(guān)系的，而且這單貨你們也承認(rèn)是碎了，拒收了返回去，你就應(yīng)該在5個(gè)工作日退款。而且當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退換貨說明說的非常明白，第三方支付平臺應(yīng)該是5個(gè)工作日把款打回來。他們的當(dāng)時(shí)的客服是1835號，給我打電話跟我賠禮道歉，說的確是他們內(nèi)部的問題，導(dǎo)致沒有看到貨送達(dá)，然后告訴我說5個(gè)工作日再把款打到我的帳戶上，我說那好吧，我再等你5個(gè)工作日�？墒�5個(gè)工作日過去了以后，已經(jīng)是27號的時(shí)候，還是沒有收到，然后我又打客服電話，我說這個(gè)錢到底能不能退回來了，怎么回事，他們就說到現(xiàn)在這個(gè)貨也沒記錄，我說是，你們已經(jīng)給我打電話了，而且當(dāng)時(shí)承諾給我30塊錢當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的代金券，我說不需要，我覺得在這里買貨不需要用這種方式來賠付消費(fèi)者，只要你把錢按照規(guī)定5個(gè)工作日打回來就可以了。27號下午的時(shí)候就有一個(gè)客服說，28號6點(diǎn)之前肯定把款打回去，我說你說的是6點(diǎn)之前，他說對，沒錯(cuò)，可是到今天還是沒有。
記者：是多少錢的貨款？
于女士：418元，款遲遲不給退款。
剛才我們聽到的哈爾濱的于女士，退貨一個(gè)月沒有拿到退款，而江西九江的李小姐被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)拖的時(shí)間更長。一起來聽一下李小姐的又是怎么回事：
李小姐：我是9月27日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上面訂購了一個(gè)手機(jī)，阿爾卡特安卓智能3G手機(jī)，我當(dāng)時(shí)下訂單的時(shí)候是699元，然后是免運(yùn)費(fèi)的，因?yàn)槲沂菐蛣e人買的，是幫朋友代買的這部手機(jī)，所以收款人就是寫他的，還有收款人的聯(lián)系方式也是寫他的，聯(lián)系人的收款人的臨時(shí)電話號碼，號碼中間有一個(gè)寫錯(cuò)了一位數(shù)字，但是我的地址是完全正確的，他發(fā)過來，然后打那個(gè)電話打不通，那個(gè)時(shí)候正好是發(fā)過來遇到了國慶節(jié)，國慶節(jié)放假，所以就沒有人收，打不通快遞就直接把貨物又發(fā)回給當(dāng)當(dāng)。
記者：快遞直接給退回去了？
李小姐：快遞直接退回給當(dāng)當(dāng)。沒收到貨在10月初的時(shí)候，10月5號、6號左右我就打電話到當(dāng)當(dāng)客服說怎么辦，手機(jī)是在退回的路程中，這邊我們會(huì)給你辦理退款，我就說好，行，我說退款大概要什么時(shí)候，他說你需要等一個(gè)星期，等我們把貨退回來到當(dāng)當(dāng)，我們驗(yàn)貨在貨沒有拆動(dòng)的情況下，就把錢打到帳號上去，我說好，然后就等了一個(gè)星期，等到10月中旬就沒有收到款，我就又打電話問他們，說還沒有收到貨，說貨物倉庫堆積需要再等一個(gè)星期，我又再等一個(gè)星期我就打電話問，他們說有收到貨，現(xiàn)在我們就給你辦理退款，然后等到11月初的時(shí)候我就說款什么的退給我啊，他說女士這邊我們貨物收到了也驗(yàn)完了，但是支付寶到賬需要一個(gè)星期您耐心等待一下，我等待了一個(gè)星期又打電話去問，他就說這邊我們財(cái)務(wù)的人員正在辦理退款，我說行，就是三天可以到賬了，他說是的，過了三天我又沒有收到錢。又到11月中旬，我又打電話去問他們，換了個(gè)客服說他們還沒有收到貨，說貨在廠家那邊，還沒有發(fā)到當(dāng)當(dāng)，所以他們不能給我退款。
記者：怎么會(huì)退到廠家了呢？
李小姐：我就不太懂，我也很奇怪，我也搞不太清楚，到了10月中旬自知理虧，跟我聯(lián)系之后他們的客服說我會(huì)固定跟蹤你這筆訂單，保證你的錢能到賬。
記者：有專人負(fù)責(zé)了。
李小姐：我說行。她說讓我再等一個(gè)星期，如果廠家沒有把貨發(fā)給他們，他們也一定會(huì)給我退款，她當(dāng)時(shí)保證了，我說行，我就等。
事情到這里，李小姐終于看到了希望，因?yàn)橛辛藢Ｈ素?fù)責(zé)，退款已經(jīng)近在眼前。于是，她又耐心地等待。
李小姐：再等了一個(gè)星期之后他們沒有聯(lián)系我，那個(gè)時(shí)候正好是11月19日，她答應(yīng)11月19日那天一定退，19日沒退。我想11月20日應(yīng)該會(huì)聯(lián)系我，然后也沒有聯(lián)系我，我就打電話去問，客服都是會(huì)換，客服又來了個(gè)新的，又從頭到尾問了我一遍，又要把事情經(jīng)過講一遍，換個(gè)客服問我經(jīng)過，從頭到尾給一個(gè)訂單號，每個(gè)人都要說一遍我就瘋了，每個(gè)人說的問題，每個(gè)人都讓我等，我真的受不了。
這個(gè)時(shí)候李小姐已經(jīng)忍無可忍。于是，她想出了這么一招兒。
李小姐：后來我就問客服，如果你是客服不了解后面操作的話，你可以把你老板的電話號碼告訴我，我直接打電話問他，你解決不了我來問他可以嗎？客服的電話費(fèi)不要錢嗎？每天都這么打，而且都是長途，每次打都要把事情經(jīng)過從頭到尾說一遍都要說20分鐘，后來他們說給我30塊錢的電話費(fèi)代金券在當(dāng)當(dāng)上用，錢也沒退，抵用券也沒給，反正抵用券倒是事小，主要是把錢退回來，我也沒追究。后來他就說他們老總的電話不太清楚，我就在微博里找到他們當(dāng)當(dāng)網(wǎng)老總李國慶(微博)，我開始跟他很客氣的說，能不能這邊幫助我解決一個(gè)客服問題，我這邊提供了訂單號給他，當(dāng)時(shí)我把情況發(fā)微博里的時(shí)候就有其他的朋友回復(fù)，他們就說它的錢5個(gè)月都沒退了，說當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也是沒有誠信了，大家投訴的都是同一個(gè)問題，我們就在評論里面說要求李國慶李總?cè)臀覀兘鉀Q這個(gè)問題。我們說如果是你們那邊公司的客服流程的問題，你們就要更改流程，如果不是的話，那請你們進(jìn)行內(nèi)部員工的整頓，我們就直接這么說。我覺得顧客就是上帝，后來李總不僅不回復(fù)，而且把我們那里的評論全部都刪掉，我看到評論都不見了，我就說李總既然你有時(shí)間刪除微博里的評論，為什么沒有時(shí)間來替客戶解決一下客服的問題呢？不僅把我評論刪除了之后還屏蔽我的微博。
記者：這個(gè)微博是李國慶本人的微博嗎？
李小姐：對，是他本人的，他本人認(rèn)證的。
記者：給他發(fā)了微博的時(shí)候是什么時(shí)候？
李小姐：11月21日，可能也是微博起了點(diǎn)效應(yīng)，客服第二天早上大概11點(diǎn)的時(shí)候跟我聯(lián)系了，一個(gè)男的說他承諾一定會(huì)在48小時(shí)之內(nèi)退款，當(dāng)當(dāng)退款再等5天的工作日之內(nèi)支付寶到賬，我就說好，后來那個(gè)客服又是說保證給我退款，因?yàn)槲衣犨@個(gè)話聽的太多次了，我說你能百分之百保證嗎？他說百分之百。我說那好，我就等了一個(gè)星期之后，等到上周五的時(shí)候錢也沒到賬，我就打電話到客服去問，我又把經(jīng)過從頭到尾說一遍，他說好幫你查一下，用訂單號，這邊我們已經(jīng)給你退款了，支付寶到賬需要5天，我說是啊，是5天，今天不是周五嗎，他說不包含周六跟周日不算在工作日之內(nèi)，意思再讓我等待兩三天，說11月底我們一定會(huì)給您退到您的賬上，您放心，耐心的等待，我說好。今天是11月30日，就是11月底了，他們也沒給我退款，也沒有打電話跟我聯(lián)系，沒有任何反應(yīng)，當(dāng)當(dāng)既沒有申請退款的操作，也沒有察看退款的流程服務(wù)，客服就好像把客戶當(dāng)猴耍，騙來騙去的。
從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員反復(fù)推來推去，到后來說有專人負(fù)責(zé)，再到找到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)老總，可是到最后，錢還是沒有給李小姐退回來。李小姐也從最初的平靜耐心轉(zhuǎn)而變?yōu)槁N首期待，又從一次次的期待轉(zhuǎn)而變成一次次的無奈，從無奈又變成失望，最終由失望變成絕望，以致憤怒地投訴。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的所作所為也讓李小姐當(dāng)初對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的信任轉(zhuǎn)為不信任，甚至開始懷疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)遲遲不退款的性質(zhì)和動(dòng)機(jī)。
李小姐：每次聯(lián)系都是說24小時(shí)之內(nèi)或者48小時(shí)之內(nèi)給你一個(gè)滿意的答復(fù)，到了那個(gè)點(diǎn)給我打電話，每一次都是說請您耐心等待，我們會(huì)盡快給您解決給您帶來的不便，就像個(gè)機(jī)器人(300024)一樣，根本沒有解決什么問題。我們客戶要的就是根本解決問題的方案跟措施，前前后后一直讓我等，而且每次等都不能兌現(xiàn)，我就感覺有詐騙行為。而且不僅是欺騙，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都有詐騙行為。
不僅是李小姐，前面提到的哈爾濱于女士也有同樣的看法。于女士說，當(dāng)初她購物時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)收款很迅速，但是如今退貨時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退款卻這么難。前后兩相對比，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的態(tài)度和做法不得不讓人產(chǎn)生懷疑：
于女士：我買這單貨的時(shí)候是最快的速度把款打進(jìn)去的，從2日我下了訂單，這個(gè)東西是7號我要送給朋友的香水禮物，香水打碎了就沒有達(dá)到我送禮物的心情，我就已經(jīng)很惱火了，錢又遲遲不給我打。我當(dāng)時(shí)打款的時(shí)候是很快的，退款的時(shí)候很費(fèi)勁，而且打了幾個(gè)電話都是在推托，而且客服沒有解決問題的任何辦法，只是說找他上一級給我打電話，其實(shí)當(dāng)當(dāng)?shù)目头看味紩?huì)說推托給你轉(zhuǎn)達(dá)然后，24小時(shí)之內(nèi)給你回復(fù)，都是在這樣推。一開始說7個(gè)工作日，然后說15個(gè)工作日，然后說5個(gè)工作日，無限次的推托，可是遲遲不給退，我覺得他們這樣非常不誠信，我真不知道是他們故意這樣去做還是說真的內(nèi)部混亂到如此程度。
不管是什么原因，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作出的承諾就應(yīng)該兌現(xiàn)。難道給消費(fèi)者退款就這么難嗎？在消費(fèi)者于女士看來，這事并不難解決：
于女士：我就覺得一個(gè)這么大的網(wǎng)購公司竟然沒有誠信。其實(shí)這個(gè)事很容易做到，不管貨到?jīng)]到，內(nèi)部的問題內(nèi)部解決，然后答應(yīng)消費(fèi)者的就該及時(shí)把錢打過來。
商家有話說：退款事宜有專人服務(wù)
在消費(fèi)者看起來很簡單的事情，為什么讓當(dāng)當(dāng)網(wǎng)做起來就這么難？難道給消費(fèi)者退款真的就這么難嗎？那么，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)到底是為什么遲遲不給消費(fèi)者退款呢？記者昨天聯(lián)系了當(dāng)當(dāng)客服。在記者自報(bào)家門并且簡單說明事情原委之后，客服讓記者稍等了一會(huì)兒之后，他們是這樣解釋的：
客服：女士讓你久等了，是這樣的，關(guān)于您這個(gè)問題是我們近期確實(shí)正在處理，確實(shí)是因?yàn)樨浳锪勘容^多，我們也是在抓緊處理，您看還有其他需要幫助的嗎？
記者：就是因?yàn)樨浳锒�，所以一兩個(gè)月都處理不完的？
客服：您稍等一下，我在線幫您反饋一下。久等了，關(guān)于您這個(gè)問題我建議您撥打我們公司的前臺可以嗎？
記者：前臺。
客服：有我們的專員去給您接聽這個(gè)電話。
記者：好的。
客服：51234377。
記者：他們是在前臺啊，他們負(fù)責(zé)這個(gè)問題？
客服：是的。
記者：好吧。
客服：女士麻煩您了，還需要什么幫助嗎？
記者：您不問問我兩個(gè)消費(fèi)者的訂單嗎？
客服：是這樣的女士，我們這邊有專員去處理，并且只要顧客之前來過電話，我們后續(xù)都有工作人員跟蹤。
記者：你們跟蹤的時(shí)間不短，但一直沒有解決問題。
客服：稍候您撥打我們公司的前臺，我們的前臺都會(huì)給您解決這個(gè)問題的好吧。
根據(jù)這位客服提供的方式，記者開始撥打電話，但是在近2個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，記者多次撥打，卻始終打不通。今天上午，記者再次撥打這個(gè)號碼，仍然無法接通。而客服當(dāng)時(shí)明明說有專人接電話回答記者的問題，可是為什么卻始終無法接通呢？真讓人覺得奇怪。按照常規(guī)，對于反映問題的消費(fèi)者，客服一般會(huì)問消費(fèi)者的訂單號碼等基本信息。但是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服根本不問是哪個(gè)消費(fèi)者，便直接解釋。難道當(dāng)當(dāng)網(wǎng)遲遲不給消費(fèi)者退款真的不是個(gè)別情況？而是成為了一種普遍現(xiàn)象？聯(lián)想到前面消費(fèi)者提到的，說在網(wǎng)上有很多網(wǎng)友反映同樣的情況，于是，記者便上網(wǎng)搜了一下，果然發(fā)現(xiàn)，反映當(dāng)當(dāng)網(wǎng)遲遲不給消費(fèi)者退款的還真不是一兩個(gè)人，而是有不少消費(fèi)者都遇到了類似的情況。
就在今年的5月15號，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對外宣布推出“退款0等待”服務(wù)，說網(wǎng)友今后在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物時(shí)如果需要退貨，只要在指定周期內(nèi)提出退貨申請，客服審核后就能足不出戶享受到當(dāng)當(dāng)快遞員上門退貨并現(xiàn)場退款的“退款0等待”服務(wù)�？墒�，事實(shí)上，消費(fèi)者遇到的情況卻和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)承諾的相反。今年9月29號，知名的獨(dú)立雜志書《讀庫》上網(wǎng)向銷售商當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公開討債44萬多元，讀庫透露當(dāng)當(dāng)網(wǎng)存在拖賬現(xiàn)象。業(yè)界人士認(rèn)為，銷售商依靠拖延賬期、積壓資金來獲取利息收入是行業(yè)潛規(guī)則，值得注意的是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)二季度財(cái)報(bào)顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的應(yīng)付賬款、應(yīng)付費(fèi)用等流動(dòng)負(fù)債已激增至人民幣1.85億元。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以各種理由對零散的消費(fèi)者延期退款，我們相信一個(gè)實(shí)力龐大的企業(yè)不會(huì)去追逐蠅頭小利，但不是因?yàn)槔娑鴵p害消費(fèi)者權(quán)益，不惜拿自己的誠信做賭注，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)又是為了什么呢？經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、中華工商時(shí)報(bào)總編室主任張立棟，北京潮陽律師事務(wù)所律師劉志宏來做評論。
專家有話說：明顯構(gòu)成違約行為
主持人：消費(fèi)者由于種種原因不得不退貨，當(dāng)當(dāng)也答應(yīng)退貨并且承諾5個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者退錢，但是遲遲不給消費(fèi)者退錢，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前的做法是不是已經(jīng)違約了？
張立棟：明顯是一種違約，如果說是普遍現(xiàn)象，那么性質(zhì)已經(jīng)變得十分惡劣了，涉嫌到一定程度的欺詐，已經(jīng)構(gòu)成了拒絕退款的行為。
主持人：劉律師您怎么看這個(gè)問題？
劉志宏：張主任說的對，就是一個(gè)非常明確的違約了，雖然當(dāng)當(dāng)還進(jìn)一步的推出了零等待服務(wù)，但是都沒有一一兌現(xiàn)，這已經(jīng)違約了。
主持人：因?yàn)楸姸嘞M(fèi)者都反映退貨沒有得到退款，消費(fèi)者懷疑當(dāng)當(dāng)把錢集中起來去搞資本運(yùn)營，認(rèn)為這種行為其實(shí)是間接的或者直接詐騙，我不知道兩位認(rèn)不認(rèn)同這樣的說法？
律師有話說：消費(fèi)者精神層面損失難估量
主持人：如果訴諸法律是需要證據(jù)支持，所以接下來也特別想問一下劉律師，消費(fèi)者遲遲得不到退款這個(gè)損失該怎么算，我們接下來該怎么維護(hù)自己的權(quán)益呢？
劉志宏：其實(shí)消費(fèi)者可能消費(fèi)的額度比較小，有的三五百塊錢，有的一千兩千塊錢，退款期間損失應(yīng)該怎么計(jì)算呢，從經(jīng)濟(jì)損失上來看就是利息損失，這個(gè)是屬于直接損失，但是我覺得有一些是不好測算的，比如說在消費(fèi)者的精神層面上所造成的煎熬等待，是無法估量的，但是如果通過人民法院來要求賠償損失，我想也只是經(jīng)濟(jì)上的損失。
主持人：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)遲遲不給消費(fèi)者退錢的理由是還沒有收到退貨，這個(gè)能不能成為在業(yè)界小有成績的網(wǎng)站不給消費(fèi)者退錢的理由，是不是有推卸責(zé)任的嫌疑？
劉志宏：顯然是有的，因?yàn)檫@是商家和物流企業(yè)之間的問題，和消費(fèi)者是沒有關(guān)系，消費(fèi)者已經(jīng)沒有收到貨所以要求退貨，作為商家來說，應(yīng)該是無條件退款。
主持人：面對消費(fèi)者的指責(zé)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)怎么樣做才能平息眾怒呢？
張立棟：我想首先是及時(shí)的退款。第二對消費(fèi)者表示歉意，適當(dāng)彌補(bǔ)損失。
