惡意下單還是促銷“烏龍”？
任何商城在上線之初，有什么推廣促銷活動，不足為奇。“零”元商品上架，也可能確有其事。但我們有理由相信，商家推出“零”元商品，是為了賺更多網(wǎng)友眼球，吸引更多用戶關(guān)注網(wǎng)站，在網(wǎng)上生成訂單購買，即使有一些用戶下單購買了“零”元商品，相信國美也可以承受這樣的促銷成本。鄧先生在投訴中說：“既然國美商城大大方方的把該空調(diào)擺在那里賣，而且沒有任何限制條款，所以作為一個普通的消費者，我大大方方的進行購買是天經(jīng)地義的。”
從商家角度出發(fā)，推出零元商品，是為了普惠網(wǎng)友，并不希望某個用戶重復(fù)訂得上百臺同類商品，這樣極可能造成對商家、對生企業(yè)的一些傷害。比如鄧先生訂得的184臺空調(diào)，如果自己用，可能用不了。一旦將這些空調(diào)再進行二次銷售，肯定會擾亂正常的價格體系。然而這種后果，商家是否應(yīng)在促銷前就應(yīng)考慮周全？從頁面要求或技術(shù)上限制類似事件發(fā)生。
再如紅、藍券的優(yōu)惠方式，本來商家是希望通過發(fā)放優(yōu)惠券，使更多網(wǎng)友登陸商城，給商城帶來更多訂單。然而，鄧先生這樣做顯然違背了商家的意愿。他把更多優(yōu)惠券拒為己有，商家不僅損失用戶，還可能損失更多其他利益�？墒�，商家這種單純地，甚至是用野蠻地方式注銷用戶名，是否考慮過用戶的利益，是否檢討過自己的過失呢？
從用戶角度來講，只要商家正式推出“零”元商品，無論在實體店還是網(wǎng)店，用戶就有權(quán)利購買。如果商家沒有任何事先說明或限制，用戶購買多少臺又有什么問題呢？任何網(wǎng)上商城呈現(xiàn)給用戶的頁面，不就相當(dāng)于一種經(jīng)濟合同或條款嗎？用戶通過考慮其價格及相關(guān)因素，決定是否簽定此經(jīng)濟合約。一旦用戶決定購買，那么用戶買來做什么，不是商家干預(yù)的范圍，商家只有在銷售環(huán)節(jié)有權(quán)利干預(yù)。
對于這個事件，鄧先生認為，國美網(wǎng)上商城己經(jīng)完成訂單審核工作，而且他已經(jīng)付款。雖然是零元，但訂單己經(jīng)完成，說明訂購合同已經(jīng)簽約生效，國美商城就不應(yīng)取消訂單。至于國美以缺貨為由取消訂單，這種理由更站不住腳。
維權(quán)陷入困境
4月22日，國美取消了鄧先生所有空調(diào)訂單。幾天后，也就是4月26日，注冊的所有47個賬戶全部被國美商城注銷。鄧先生緊急電話聯(lián)系國美商城客服熱線，無果；隨后，給國美商城客服郵箱發(fā)了封郵件詢問，亦到目前為止未有回復(fù)。
鄧先生算了筆帳，他說184臺三星空調(diào)，按國美商城最新報價計算，即3085元/臺，已價值56.8萬人民幣。另外，其他46個賬戶通過搖來的紅券與支付寶的現(xiàn)金，又價值數(shù)千元全部沒有了。當(dāng)用戶被注銷后，這些錢全部沒有了。然而，當(dāng)他希望拿起法律的武器維權(quán)時，更大的困惑來了。
三星空調(diào)現(xiàn)在價格
鄧先生在投訴中有這樣一段話：“發(fā)生4月22日的事情之后，我才突然意識到了，當(dāng)產(chǎn)生糾紛時，國美這個復(fù)雜的像蝙蝠一樣的公司，的確讓消費者非常困擾：一方面，作為國美電器高調(diào)推出、雄心勃勃進軍電子商務(wù)領(lǐng)域，并且直指國內(nèi)龍頭電子商務(wù)平臺京東商城和淘寶商城的官方平臺，王俊洲等眾多高層的推介和力挺，明確的顯示了國美商城和國美電器的直接關(guān)系；但另一方面，根據(jù)國美商城首頁顯示的信息，這個被國美眾高層力推的國美電器官方電子商務(wù)網(wǎng)站，卻是由一家叫做”新銳美電子商務(wù)有限公司“代管的。然而網(wǎng)頁下面又赫然寫著”國美電器有限公司版權(quán)所有“。而這個”國美電器有限公司“，經(jīng)查詢，就是總部設(shè)在香港、在香港上市、股票編號00493的上市公司……”
所以，鄧先生認為雖然他與國美的糾紛在事由上非常簡單，但在維權(quán)方法與途徑上，從一開始就陷入困境。鄧先生一一列舉了困難所在：
首先：國美刪除了賬戶，鄧先生認為國美商城在有意掩蓋他們之間184臺已經(jīng)具備法律效力的三星空調(diào)訂單這個事實。
其次，刪除那47個用戶名，直接導(dǎo)致已經(jīng)付款的金額蕩然無終，造成了經(jīng)濟上的直接損失。根據(jù)公安機關(guān)超過2000元就可以以詐騙罪立案的規(guī)定，是否可以因之而向公安機關(guān)報案國美電器詐騙呢？如果報案國美詐騙，那么是找公安機關(guān)的經(jīng)偵部門還是網(wǎng)監(jiān)部門呢？
第三，起訴地點放在哪里合適？如果打官司的話，是應(yīng)該在自己所在的麻城起訴，還是在國美商城網(wǎng)站顯示的北京起訴，或者是在“版權(quán)所有”的“國美電器有限公司”所在地的香港起訴，更或是在其注冊地的維京群島去起訴呢？
第四，如果作為消費者維權(quán)，應(yīng)該到哪個消費者協(xié)會投訴呢？鄧先生說，他現(xiàn)在己經(jīng)被當(dāng)?shù)氐穆槌鞘邢麉f(xié)給直接拒絕了。消協(xié)工作人員讓他去找香港的消費者委員會。但是國美商城的網(wǎng)站是一家北京的公司在代管，而他拍的空調(diào)，部分在南京，部分在徐州，而筆記本，是替廣西的表妹買的。當(dāng)然，發(fā)生的這些連麻城市消協(xié)和工商局的領(lǐng)導(dǎo)自己都糊涂。但是有一點非常清楚：就是麻城市的工商和消協(xié)都不管。這點也讓鄧先生也很疑惑。在法律訴訟上，可以自由選擇原告或者被告所在地進行起訴，自己是麻城人，麻城也有工商局和消協(xié)，為什么非要千里迢迢北京、香港、南京、徐州、廣西的跑去找那里的消協(xié)呢？
鄧先生在投訴中還有些顧慮，他說“且不說通過以往大量的事例和新聞報道，包括今年央視315晚會國美的驚艷亮相，就讓我覺得國美一向是個”只占便宜不吃虧“的”大“公司，而且他們強大的律師團和文宣機構(gòu)也一向戰(zhàn)績彪炳，我這么個孤孤單單的消費者怎么跟他們對壘？無異于以卵擊石，自不量力。甚至于在何處維權(quán)，找誰維權(quán)上這個問題上，我都不知從何著手？”
的確，鄧先生的事發(fā)生在誰身上都會比較頭痛。與國美這樣的大企業(yè)打官司，確實好比螞蟻與大象的對壘。中國質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員接到投訴后，也立即與國美公司取得聯(lián)系，但事情過去很長時間，也未得到國美方面的任何回復(fù)。連媒體都很難得到答案的消費投訴，一個消費者又能怎么辦呢？
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縱觀以上這些案例，不難發(fā)現(xiàn)在缺乏溝通和信任基礎(chǔ)不夠的情況下，網(wǎng)絡(luò)消費仍面臨巨大隱患。一旦出現(xiàn)價格漏洞，往往都會產(chǎn)生巨額的費用，無論是采取刪單處理，還是對刪單的用戶做出一些補償，都會引發(fā)用戶的到處漫罵。“很受傷”的B2C商城大吐苦水：用戶在明知到這個是非正常購買的情況下，仍然進行下單，這種行為本身就違背了促銷活動本身的規(guī)則，那么雙方的電子合同也就不具備法律效應(yīng)。而用戶則強調(diào)，不管是漏洞也好，烏龍也罷，發(fā)貨才是硬道理。
如此針鋒相對，實難達成一致，孰是孰非，也各有堅持。試問，這樣的死局誰又能得利呢？筆者認為，商家和用戶雙方應(yīng)該多一些寬容和理解，這樣電子商務(wù)行業(yè)才能朝著良性的方向發(fā)展，反之到頭來只會讓雙方的利益受損。
