維權(quán)網(wǎng)北京訊：家電行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，讓眾多商家在安裝上向消費(fèi)者打起“鬼主意”，于是，以低價(jià)裸機(jī)吸引消費(fèi)者的眼球，用免費(fèi)安裝讓消費(fèi)者上鉤，而在裝機(jī)過(guò)程中卻要求消費(fèi)者掏一筆數(shù)目不小的“材料費(fèi)”，少則幾百、多則上千，北京的消費(fèi)者楊女士就遭遇了萬(wàn)家樂(lè)熱水器安裝二次收費(fèi)“潛規(guī)則”。
安裝材料費(fèi)竟達(dá)購(gòu)機(jī)價(jià)50%
被過(guò)濾廣告近日，北京的楊女士向維權(quán)網(wǎng)發(fā)來(lái)維權(quán)請(qǐng)求，稱其在北京洋橋大中電器花費(fèi)2198元購(gòu)買了一臺(tái)萬(wàn)家樂(lè)熱水器，購(gòu)機(jī)時(shí)商家承諾“免費(fèi)安裝”，但安裝時(shí)工作人員卻出具了一張安裝單，要求再另行支付1000元的安裝材料費(fèi)。而楊女士這才意識(shí)到，自己花了2000多元買來(lái)的只是一個(gè)“裸機(jī)”，并不包括安裝服務(wù)，所謂的“免費(fèi)安裝”竟要收取接近機(jī)器價(jià)格一半的安裝材料費(fèi)，楊女士不由質(zhì)疑：“這難道不算消費(fèi)欺詐？”
萬(wàn)家樂(lè)售后負(fù)責(zé)人稱，公司對(duì)于上門安裝服務(wù)有明確規(guī)定，進(jìn)行安裝服務(wù)前，工作人員會(huì)向消費(fèi)者出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)耗用的安裝材料等也會(huì)做出書(shū)面預(yù)算，消費(fèi)者簽字確認(rèn)后安裝人員才會(huì)進(jìn)行安裝服務(wù)。并稱：“當(dāng)時(shí)我公司安裝人員按照公司要求給用戶做出預(yù)算，用戶也簽字認(rèn)可，所以才實(shí)施安裝服務(wù)。”
萬(wàn)家樂(lè)客服人員稱，材料費(fèi)用的多少?zèng)]有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要看消費(fèi)者選擇的材質(zhì)，其價(jià)格少則百元，多則上千。
消費(fèi)者材料被“選擇”
對(duì)于萬(wàn)家樂(lè)的這一說(shuō)法，楊女士稱，在安裝前沒(méi)有任何人讓其選擇材料，而是在安裝后安裝人員手填了一張單子讓其簽字。更讓楊女士接受不了的是，安裝人員表示，如果自購(gòu)配件安裝就不負(fù)責(zé)今后的保修。楊女士提出退貨要求，卻被告知產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換。無(wú)奈之下，楊女士只好妥協(xié)，同意安裝并在材料清單上簽名確認(rèn)，直到現(xiàn)在楊女士仍然無(wú)法辨別安裝人員所寫的具體內(nèi)容。
安裝材料與萬(wàn)家樂(lè)核心技術(shù)價(jià)值相當(dāng)
楊女士認(rèn)為，安裝的費(fèi)用就占了購(gòu)機(jī)價(jià)格的50%，那企業(yè)的核心技術(shù)到底有多少價(jià)值？難怪有消費(fèi)者感嘆：“東西買回家安裝時(shí)還要再收取二次費(fèi)用，總覺(jué)得心里不舒服，但面對(duì)家電行業(yè)的‘潛規(guī)則’只能無(wú)奈接受。”
免費(fèi)安裝、免費(fèi)服務(wù)作為一種促銷手段無(wú)可厚非，但商家如果借免費(fèi)之名設(shè)置消費(fèi)陷阱，變相多收費(fèi)，就有悖公開(kāi)公平的市場(chǎng)交易原則。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地等，同時(shí)也有權(quán)知曉售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。否則，涉嫌欺詐。
一百元“封口費(fèi)”？
楊女士與萬(wàn)家樂(lè)聯(lián)系后，萬(wàn)家樂(lè)方面稱他們不是“天價(jià)安裝”，并稱都是按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，但同意退給楊女士一百元錢，若不同意，消費(fèi)者隨便投訴。楊女士沒(méi)有接受這不明不白的一百元，并稱：“既然收費(fèi)是合理的，為何要退一百元，這是什么費(fèi)用，難道是封口費(fèi)？”
八成以上消費(fèi)者認(rèn)為家電安裝二次收費(fèi)不合理
維權(quán)網(wǎng)曾針對(duì)家電安裝二次收費(fèi)問(wèn)題做過(guò)網(wǎng)上調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，有80.6%的網(wǎng)友認(rèn)為家電安裝二次收費(fèi)不合理，是一種欺詐消費(fèi)者的行為；有77.4%的網(wǎng)友稱其在選購(gòu)家電時(shí)沒(méi)有被告知家電安裝的二次收費(fèi)的問(wèn)題。而83.9%的網(wǎng)友認(rèn)為，即使商家履行了告知義務(wù)，仍不能抹煞掉其不合理性；51.6%的網(wǎng)友認(rèn)為購(gòu)買的家電產(chǎn)品產(chǎn)生的價(jià)格應(yīng)包括產(chǎn)品與保證正常使用所需的配件和安裝服務(wù)費(fèi)用，不應(yīng)另行收取。
相關(guān)維權(quán)案例
廣東消費(fèi)者陳先生去賣場(chǎng)買熱水器，其中一款燃?xì)鉄崴?98元的價(jià)格讓人心動(dòng)，而且商家承諾免費(fèi)安裝，于是陳先生當(dāng)即決定購(gòu)買。但第二天安裝后，安裝工人卻出具一張價(jià)格表，要求支付700多元安裝費(fèi)。原來(lái)所謂的“免費(fèi)安裝”只是免去了上門工人的工時(shí)費(fèi)，而安裝時(shí)使用的材料費(fèi)由消費(fèi)者自行承擔(dān)。
陳先生感到十分氣憤，決定讓工人拆下熱水器不裝了，這時(shí)安裝工人就開(kāi)始與陳先生交涉，并對(duì)部分管道進(jìn)行了改裝，把價(jià)格較貴的不銹鋼制排煙管換成了價(jià)錢便宜一半的鋁波紋排煙管，最終陳先生還是支付了339元的安裝費(fèi)。
無(wú)獨(dú)有偶，廣東消費(fèi)者沈女士在某百貨大樓花3500元購(gòu)買了一臺(tái)一匹半的空調(diào)，買空調(diào)的時(shí)候，銷售人員承諾是“免費(fèi)安裝”，但實(shí)際安裝時(shí)卻又被收了400多元的各種材料費(fèi)。沈女士氣憤地說(shuō)：“本來(lái)3000多元的空調(diào)就不便宜了，我就是沖著免費(fèi)安裝的服務(wù)才決定購(gòu)買的，可這樣一算，花掉了近4000元，早知道這樣，我絕對(duì)不會(huì)買這臺(tái)空調(diào)！”
行業(yè)潛規(guī)則：10米長(zhǎng)的管子利潤(rùn)卻大于整機(jī)
業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，不斷升級(jí)的惡性競(jìng)爭(zhēng)將家電產(chǎn)品的利潤(rùn)拉得相當(dāng)?shù)�，于是廠家被迫變著花樣賺錢，在安裝配件上打起了主意，并成為行業(yè)潛規(guī)則。甚至有一種說(shuō)法是，10米長(zhǎng)的安裝管利潤(rùn)卻遠(yuǎn)大于整臺(tái)機(jī)器的利潤(rùn)。
法律界人士表示，由于目前法律法規(guī)尚沒(méi)有對(duì)安裝費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范，消協(xié)對(duì)此也只能進(jìn)行調(diào)節(jié)。不過(guò)，根據(jù)目前法律，商家在進(jìn)行銷售時(shí)應(yīng)對(duì)于實(shí)際安裝中可能出現(xiàn)的收費(fèi)項(xiàng)目予以明示，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。而消費(fèi)者在面對(duì)免費(fèi)的承諾時(shí)，要多個(gè)心眼，問(wèn)清楚在什么情況下會(huì)收費(fèi)等。徐長(zhǎng)杰/文