在近期舉辦的中國快遞論壇上，有業(yè)內(nèi)專家介紹，我國快遞市場成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場，市場規(guī)模排名世界第三位，日均處理量從300萬件增長到1300萬件。目前中國電子商務(wù)市場已名列全球第二位，并將迎來爆炸式增長，到2015年我國網(wǎng)絡(luò)消費者數(shù)量將激增至3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場�？墒牵鎸Πl(fā)展迅猛的電商平臺，我們不禁發(fā)問：你的網(wǎng)購體驗完美嗎?
網(wǎng)購之所以流行，很大程度上是因為其的方便快捷，特別是對于生活壓力越來越大的都市人來說，上街購物的時間不斷壓縮，能夠送貨上門的網(wǎng)購自然成為他們的首選。
特別是在今年的11月11日，“世紀(jì)光棍節(jié)”帶火了網(wǎng)購市場，但在一切塵埃落定之后，快遞送貨難的問題扶搖直上。由于“世紀(jì)光棍節(jié)”當(dāng)天出貨量巨大，一部分電商平臺不能按時發(fā)貨的事件頻發(fā)。
記者發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)傳統(tǒng)電商平臺都是與物流公司合作為消費者提供服務(wù)，如果缺乏對其服務(wù)的監(jiān)控，必然會帶來很多問題，如發(fā)貨不及時、售后沒有保證等，成為消費者詬病的關(guān)鍵。為了改變這樣的現(xiàn)狀，傳統(tǒng)電商平臺開始嘗試向著服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，希望借此重塑消費者對于網(wǎng)購市場的信心。在這其中，海爾商城就以其獨特的24小時限時送達(dá)承諾為行業(yè)探索了一條全新的發(fā)展途徑。
據(jù)了解，作為海爾集團(tuán)唯一網(wǎng)上專賣店，海爾商城在此次“世紀(jì)光棍節(jié)”促銷浪潮中贏得了消費者的好評，主要源于其在物流方面的優(yōu)勢，將線上網(wǎng)絡(luò)商城與線下海爾專賣店的虛實結(jié)合，在消費者下單購買后，海爾商城便聯(lián)系距離最近的服務(wù)網(wǎng)點，承諾24小時之內(nèi)為消費者送貨上門、安裝調(diào)試，從而解決了大家電送貨難、產(chǎn)品保障等種種問題。
記者看到一位名為“最近不曾感動”的買家在選購了海爾產(chǎn)品之后評價說：“第一次購買大件商品。非常滿意。海爾的售后很好，物流發(fā)貨超快。出乎我的意料……晚上快八點，特意從遼源專門找了一個車送來，我們當(dāng)?shù)氐暮柺酆蠖枷掳嗔耍�跟著過來了……謝謝你們的服務(wù)。真誠的。最后期望海爾可以把家電做的更好。成為世界第一的企業(yè)，成為最受人尊重的企業(yè)。”字里行間透露出用戶對于海爾商城優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可。
行業(yè)高速發(fā)展的同時，人們對于快遞延誤、丟件等問題的投訴也與日俱增。面對復(fù)雜的市場現(xiàn)狀，從前單純通過價格誘導(dǎo)消費的形式已經(jīng)到了必須要改變的時候。相比之下，消費者開始重視自己享受到的服務(wù)和消費體驗。海爾商城依靠獨特的線上線下虛實互動的方式，結(jié)合三網(wǎng)融合的優(yōu)勢，不僅滿足了消費者對于網(wǎng)購送貨時間和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，更為網(wǎng)購業(yè)向著服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型做出了有益的嘗試。
