網(wǎng)絡(luò)改變著我們的生活；網(wǎng)上購(gòu)物，改變著我們的消費(fèi)習(xí)慣。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)近4億，并且還在以每年20％以上的速度增長(zhǎng)；2009年有1.3億消費(fèi)者共計(jì)在網(wǎng)上購(gòu)買了2670億元的商品，比2008年實(shí)現(xiàn)了90.7%的增長(zhǎng)；而今年仍將成倍增長(zhǎng)。
龐大的消費(fèi)群體和巨大的市場(chǎng)份額，已經(jīng)影響著中國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的方方面面。因此，網(wǎng)上消費(fèi)環(huán)境的良好與否，不僅直接關(guān)系著中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，而且還關(guān)系著社會(huì)的和諧和穩(wěn)定。一個(gè)新生事物的誕生與成長(zhǎng)，總不會(huì)一帆風(fēng)順的。
由于近年來(lái)政府監(jiān)督和執(zhí)法部門(mén)行之有效的工作，實(shí)體企業(yè)和現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)中的不法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣現(xiàn)象日益減少，市場(chǎng)環(huán)境逐步改善，而網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)卻開(kāi)始成為假冒商品四處逍遙的“樂(lè)園”，其中的主要原因，就是網(wǎng)購(gòu)行為的背后，有著多重隱性的復(fù)雜關(guān)系，如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與生產(chǎn)廠家的關(guān)系、與加盟網(wǎng)店的關(guān)系、與物流配送企業(yè)的關(guān)系、各方與消費(fèi)者的關(guān)系。
另外，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)是不是“異地經(jīng)營(yíng)”？消費(fèi)者買到假貨如何投訴？
責(zé)任不明、投訴無(wú)門(mén)、執(zhí)法困難，這是當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)最主要的現(xiàn)實(shí)難題。要解開(kāi)這些困惑和難題，網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)上商家、消費(fèi)者以及政府部門(mén)，都有責(zé)任和義務(wù)，從制度、技術(shù)和法律等諸多方面，為凈化網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境共同努力，進(jìn)而使我們的社會(huì)變得更加公平、公正和美好。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的投訴很多，投訴辦的工作人員很努力也很無(wú)奈。網(wǎng)購(gòu)之亂，究竟誰(shuí)的責(zé)任？究竟誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》第４期封面旨在亮出問(wèn)題，并拋磚引玉，期待各方共解“網(wǎng)購(gòu)之惑”。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》編輯部
馬云的憤怒和迷惑
風(fēng)云人物馬云最近迷惑又憤怒：他旗下的“淘寶網(wǎng)”因?yàn)?ldquo;假事”連連而使他備受困擾。今年3·15之前，他在阿里巴巴集團(tuán)的一個(gè)會(huì)議上，以他習(xí)慣的做派在主席臺(tái)上邊走邊說(shuō)：現(xiàn)在很多人打擊淘寶，打擊假貨是以打擊淘寶為快樂(lè)，我分不清楚是有人在打擊淘寶呢還是在打假貨？我自己這么覺(jué)得，如果把淘寶關(guān)了假貨就滅了的話，淘寶人今天晚上就把淘寶關(guān)了。
這當(dāng)然是氣話。做為中國(guó)電子商務(wù)的領(lǐng)軍者，在經(jīng)歷了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)驚濤駭浪般的發(fā)展階段后，成熟的馬云還是必須冷靜地面對(duì)現(xiàn)實(shí)。
針對(duì)“淘寶”拿出1億元資金、成立數(shù)百人的處理糾紛機(jī)構(gòu)所表現(xiàn)出的決心和行動(dòng)，本刊記者就“淘寶采取了哪些具體措施”、“淘寶需要政府及各界如何配合打假”等問(wèn)題，試圖采訪該公司相關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人，但并未實(shí)現(xiàn)，得到的答復(fù)是：如果認(rèn)為有必要，自然會(huì)同你們聯(lián)系。淘寶還在苦尋對(duì)策。
在此之前，作為阿里巴巴集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官，馬云也在不同場(chǎng)合公開(kāi)表示，隨著越來(lái)越多的商品在網(wǎng)上行銷，他認(rèn)為淘寶網(wǎng)上一定存在假貨，但這是一個(gè)社會(huì)現(xiàn)象。他強(qiáng)調(diào)，淘寶網(wǎng)上正品網(wǎng)貨更多。馬云明確地告訴全國(guó)消費(fèi)者，淘寶網(wǎng)正全力以赴地在網(wǎng)上打假，因?yàn)椴还軐?duì)于消費(fèi)者也好，對(duì)于淘寶網(wǎng)也好，對(duì)阿里巴巴也好，都是假貨最大的受害者。他表示，2010年阿里巴巴的重點(diǎn)工作，將是和所有網(wǎng)商一起推進(jìn)網(wǎng)規(guī)的建設(shè)，也就是網(wǎng)絡(luò)交易的規(guī)則規(guī)范，打造新商業(yè)文明。馬云稱，“要把誠(chéng)信用起來(lái)，讓誠(chéng)信的商人獲得比沒(méi)有誠(chéng)信的商人更大的利益”。
馬云預(yù)計(jì)，2010年僅淘寶的網(wǎng)貨交易額就將超過(guò)4000億人民幣。由于淘寶在網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)占據(jù)大多數(shù)市場(chǎng)份額，買家遭遇假貨，淘寶也將因此成為假貨最大的受害者。他的困擾在于，做為網(wǎng)上零售交易平臺(tái)，畢竟淘寶不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，需要更多的職能部門(mén)介入，更多的正品廠商配合，同時(shí)更多的網(wǎng)商一起凈化網(wǎng)貨交易市場(chǎng)，才能真正從源頭上遏制假貨的現(xiàn)象。
因此他也認(rèn)為，阿里巴巴有責(zé)任和義務(wù)與各界一起，共同對(duì)付網(wǎng)上不良商業(yè)行為，更好地促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)新的“商業(yè)文明”。（文/簡(jiǎn)易）
“淘寶是假貨最 大受害者”
打擊假貨淘寶絕不能手軟，假貨淘寶是不制造假貨的，淘寶是假貨最大的受害者。別人買到假貨，首先罵的是淘寶，而不是賣假貨的那個(gè)廠商，我不是公安局我沒(méi)法抓他，沒(méi)法把他的營(yíng)業(yè)執(zhí)照吊銷。但我們一定要想出辦法，假貨偽劣產(chǎn)品是社會(huì)的毒瘤，淘寶想成長(zhǎng)想發(fā)展必須全力打擊假貨。
但是，現(xiàn)在很多人打擊淘寶，打擊假貨是以打擊淘寶為快樂(lè)，我分不清楚是有人在打擊淘寶呢還是在打假貨？我自己這么覺(jué)得如果把淘寶關(guān)了假貨就滅了的話，淘寶人今天晚上就把淘寶關(guān)了。
也許這不怪我們，但是淘寶人、我們每個(gè)在座的人，都要肩負(fù)起打擊假貨的職責(zé)來(lái)。我們要做醫(yī)生，這個(gè)毒瘤一定得治，誰(shuí)來(lái)治？淘寶人我們想出辦法來(lái)，想出智慧來(lái)，要準(zhǔn)備好說(shuō)我們永遠(yuǎn)不會(huì)放棄打擊假貨，這個(gè)決心我們一定有，真正地采取行動(dòng)。人類進(jìn)入了商業(yè)社會(huì)，淘寶對(duì)這個(gè)社會(huì)最大的貢獻(xiàn)是讓資源最有效利用起來(lái)，促進(jìn)商業(yè)文明。假如我們所有的網(wǎng)商群體，用自己的行為來(lái)代表這個(gè)社會(huì)的責(zé)任，我相信我們社會(huì)越來(lái)越好，阿里巴巴和淘寶想促進(jìn)的就是這種精神，新商業(yè)文明精神。一定得有人站出來(lái)，一定得有個(gè)群體站出來(lái)，那就是80后，那就是90后；一定有公司站出來(lái)，那就是阿里巴巴集團(tuán)。
——2010年3月11日，馬云在淘寶年會(huì)上的講話。
淘寶網(wǎng)面面觀
文/本刊記者 劉大平
億元打假“疑似噱頭”
“你敢買，我敢賠。”這是淘寶網(wǎng)打假?gòu)V告的主題語(yǔ)。
淘寶億元打假是近期社會(huì)關(guān)注的話題，各大媒體也同時(shí)標(biāo)榜淘寶和馬云的正面形象。但有關(guān)人士卻有幾點(diǎn)質(zhì)疑：
淘寶億元打假，這筆費(fèi)用投入到哪里去了，能否公開(kāi)化，讓人們相信億元不是一個(gè)概念。
淘寶成立了消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，讓人確實(shí)感覺(jué)到在打假方面的投入力度。但維權(quán)聯(lián)盟始終是歸淘寶公司所有，從淘寶的業(yè)務(wù)情況來(lái)看，他和商家并不是沒(méi)有任何利益關(guān)系，因此淘寶把自己的投訴處理作為最終結(jié)果，是否是最公正的行為？誰(shuí)來(lái)監(jiān)督淘寶呢？
淘寶為假貨源源不斷而煩惱，但淘寶的力度更多還是體現(xiàn)在事后糾紛的處理上，在引入商家方面并沒(méi)有有效的手段。在審核力度上的加強(qiáng)，應(yīng)該是解決淘寶假貨的根本，但加強(qiáng)審核力度必然導(dǎo)致淘寶用戶的減少。
淘寶假貨的范圍是什么？淘寶沒(méi)有給出明確的概念來(lái)杜絕這一問(wèn)題；相信任何一個(gè)淘寶買家都很容易在1小時(shí)以內(nèi)找到1個(gè)以上的假貨賣家；搜索某品牌某產(chǎn)品，看到那些價(jià)格低得離譜的商家，不用調(diào)查就肯定會(huì)有結(jié)果，淘寶為什么卻說(shuō)很難判斷呢？非要等到消費(fèi)者受騙上當(dāng)，集體投訴才可以么？
淘寶處在一個(gè)非常時(shí)期，但沒(méi)有停業(yè)整頓的意思，甚至依然是在無(wú)限地?cái)U(kuò)張，2009年和2010年，淘寶推廣已經(jīng)成為中小網(wǎng)站主要的廣告收入來(lái)源之一。
據(jù)此，有關(guān)人士認(rèn)為，淘寶的億元打假是一個(gè)“疑似噱頭”，是淘寶的自我標(biāo)榜，他采用的一切打假手段，都是在保證自身利益的前提下，對(duì)自我形象的維護(hù)手法。
淘寶的正面形象
從成立第一天起，淘寶對(duì)外一貫保持一個(gè)正面向上的形象。
淘寶網(wǎng)自稱從成立第一天起到現(xiàn)在都是虧損的；已經(jīng)有那么多盈利點(diǎn)還會(huì)虧損么？但專業(yè)人士相信這是真的。從淘寶網(wǎng)的廣告力度、正面宣傳力度、員工的擴(kuò)招力度可以得出這樣的結(jié)論；但人們也相信淘寶“不差錢”。
淘寶公司的使命是為更多的人創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會(huì)；越來(lái)越多的人加入淘寶大軍，使我們相信這是真的。淘寶的出現(xiàn)使中小企業(yè)的傳統(tǒng)商家受到?jīng)_擊，不少商店因此倒閉；正如2008年阿里巴巴推出的網(wǎng)絡(luò)廣告平臺(tái)阿里媽媽一樣，對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告位瘋狂的購(gòu)買使眾多的中小網(wǎng)絡(luò)廣告公司因此倒閉；人們也會(huì)看到一些同事在工作之余把淘寶作為第二職業(yè)，有人因?yàn)檫^(guò)于癡迷而被公司開(kāi)除，有人因?yàn)榫W(wǎng)店經(jīng)營(yíng)得當(dāng)?shù)Σ粔蚨艞壉緛?lái)的工作……最后這些人也順理成章地加入淘寶，淘寶為他們提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)，他們接受淘寶的規(guī)則，成為淘寶的打工者�，F(xiàn)實(shí)更像是淘寶把一些適合開(kāi)店的人群強(qiáng)行或無(wú)意地拉入到淘寶大軍。
近期針對(duì)淘寶假貨問(wèn)題引起眾多爭(zhēng)議，但從各大媒體人們看出，反對(duì)的聲音很多，但卻都不夠響亮，尤其是一些權(quán)威媒體出奇地冷靜。有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，淘寶目前仍是各大媒體最大的廣告客戶之一。
淘寶網(wǎng)還免費(fèi)嗎
當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)最火的三種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是什么？百度、QQ、淘寶；他們以不同的產(chǎn)品面貌出現(xiàn)，卻有著相同的發(fā)展軌跡和成功的必然。
淘寶網(wǎng)成立于2003年，當(dāng)時(shí)，中國(guó)人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物已不再陌生。電子商務(wù)巨頭美國(guó)eBay在這個(gè)時(shí)候投資1.8億美元，接管易趣，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。2005年，中國(guó)特色的淘寶理所當(dāng)然地把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易趣甩在身后，從此一枝獨(dú)秀�？梢哉f(shuō)美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)巨頭再次成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的鋪路石，像百度與谷歌、QQ與MSN。
淘寶網(wǎng)的發(fā)展速度之快，其根本原因，符合中國(guó)網(wǎng)民的傳統(tǒng)習(xí)慣：免費(fèi)。開(kāi)店免費(fèi)策略淘寶至今還在堅(jiān)持，馬云在不同場(chǎng)合講“至少再免費(fèi)5年”，淘寶真的想無(wú)限免費(fèi)么？2006年淘寶成為行業(yè)老大的次年，馬云提出過(guò)招財(cái)進(jìn)寶策略，即按照付費(fèi)高低決定網(wǎng)店的排名，此提議馬上得到絕大多數(shù)開(kāi)店者的聲討，最后在一片炮轟中淘寶放棄了暫時(shí)的想法。
淘寶網(wǎng)的成功當(dāng)然離不開(kāi)馬云的智慧。在中國(guó)，哪個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司招聘過(guò)的員工最多？答案是阿里巴巴。如果你到稍微有點(diǎn)規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)公司調(diào)查，一定會(huì)有阿里巴巴公司曾經(jīng)的員工；阿里巴巴公司招人和裁人的速度至今仍是瘋狂的。阿里巴巴員工透露過(guò)馬云的想法，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果想不斷發(fā)展，就一定要不斷出現(xiàn)新的想法，不斷保持旺盛的斗志；所謂的三年之癢就是對(duì)阿里巴巴員工流失最好的詮釋。2005年阿里巴巴收購(gòu)雅虎中國(guó)全部資產(chǎn)，并獲雅虎10億美元投資；雅虎同時(shí)獲阿里巴巴40%的經(jīng)濟(jì)利益和35%的投票權(quán)；收購(gòu)之前雅虎還享有世界第一門(mén)戶的頭銜，雅虎中國(guó)的搜索引擎市場(chǎng)份額占20%以上，僅次于百度，和谷歌并駕齊驅(qū)。但如今提到門(mén)戶站，又有幾個(gè)人會(huì)想起雅虎中國(guó)；搜索市場(chǎng)份額已不到1%。相比于淘寶的發(fā)展，雅虎中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r不可思議。有人說(shuō)馬云懂電子商務(wù)，不懂門(mén)戶；但實(shí)際情況呢，當(dāng)時(shí)的淘寶在資金上并不充裕，10億美元有多少錢用在淘寶和雅虎中國(guó)上不得而知。
淘寶網(wǎng)的收費(fèi)模式
淘寶網(wǎng)開(kāi)店是免費(fèi)的，但如今真的免費(fèi)么？據(jù)幾個(gè)資深的網(wǎng)店店長(zhǎng)介紹，淘寶網(wǎng)如今是越來(lái)越難做了，主要是同一產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，那么如何使自己的網(wǎng)店讓更多的人訪問(wèn)呢？淘寶有一些方法可以幫助您，但是請(qǐng)交錢。
淘寶網(wǎng)站上有形形色色的廣告收費(fèi)模式。應(yīng)用最廣泛的是淘寶直通車，根據(jù)廣告關(guān)鍵字出價(jià)的高低對(duì)你的網(wǎng)店進(jìn)行推薦排序，隨著商家競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，關(guān)鍵詞價(jià)格也水漲船高。其實(shí)這就是所謂“招財(cái)進(jìn)寶”的一種表現(xiàn)形式，個(gè)人認(rèn)為招財(cái)進(jìn)寶的理想模式一定會(huì)在未來(lái)兩年內(nèi)推出，如今的淘寶不比2006年，不僅僅是行業(yè)領(lǐng)先地位，而是行業(yè)壟斷地位。月收入在千元以上的絕大多數(shù)賣家都會(huì)選擇做廣告，否則很難被買家找到；一個(gè)做孕婦產(chǎn)品的朋友在淘寶上月銷售額1萬(wàn)多元，其中廣告投入達(dá)6000元！淘寶至今仍在根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況和賣家心理，不斷調(diào)整著廣告策略，讓賣家始終只有做廣告才有利可圖，而你的利潤(rùn)永遠(yuǎn)掌握在淘寶廣告策略的控制之中。
淘寶旺鋪。沒(méi)有旺鋪，你的店只有一種模板，樸素的很難吸引眼球，要命的是你的商品圖片發(fā)布居然是有限的；而月付幾十元將不存在這個(gè)問(wèn)題，有哪個(gè)賣家會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)錢得不償失呢？
淘寶域名綁定。淘寶商戶很難在其他媒體上推廣自己的網(wǎng)店域名，因?yàn)樘詫毜昝娴挠蛎麑?shí)在難記；花錢買到一個(gè)好的域名做一個(gè)域名跳轉(zhuǎn)是一個(gè)很好的辦法，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)淘寶早有防備，在技術(shù)上做了相關(guān)的限制；想做跳轉(zhuǎn)也得交點(diǎn)保護(hù)費(fèi)才行。
支付寶轉(zhuǎn)賬收費(fèi)。不同商家支付寶之間的轉(zhuǎn)賬一直以來(lái)都是免費(fèi)的，可就在近兩年，淘寶做了月轉(zhuǎn)賬封頂?shù)南拗疲拖胥y行異地�？钜粯�，手續(xù)費(fèi)不可避免。
超級(jí)賣霸。淘寶每天都會(huì)推出各種活動(dòng)專題，鼓勵(lì)商家加入，淘寶會(huì)利用阿里巴巴公司產(chǎn)品平臺(tái)強(qiáng)大的流量推薦該專題；有實(shí)力的商家都會(huì)選擇加入。
淘客推廣。淘寶制作專題頁(yè)面，提供接口供各大網(wǎng)站選擇推薦，通過(guò)網(wǎng)站帶來(lái)的交易將給予網(wǎng)站提成，同時(shí)淘寶抽取一定的服務(wù)費(fèi)。
其他還有一些，比如品牌廣告、鉆石展位，更適合于較大客戶購(gòu)買。
綜上所述，淘寶網(wǎng)可以說(shuō)入口是免費(fèi)的，但要成為賺錢的賣家，不可能不消費(fèi)。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是把你賺的錢分一些給淘寶吧，至于分多少，你自己不好控制，但淘寶卻可以控制。
淘寶網(wǎng)的未來(lái)是什么
淘寶網(wǎng)是擁有1.6億的用戶，年交易額超過(guò)2000億，賣家超過(guò)2000萬(wàn)，是中國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái)。
但僅僅是這些么，現(xiàn)在和未來(lái)，他將成為什么？
門(mén)戶網(wǎng)站。仔細(xì)觀察你將發(fā)現(xiàn)阿里巴巴公司已經(jīng)擁有了互聯(lián)網(wǎng)上幾乎所有的產(chǎn)品。
商城：不僅僅是網(wǎng)絡(luò)商城，隨著品牌商戶不斷加入，淘寶已經(jīng)成為網(wǎng)上的國(guó)美蘇寧沃爾瑪，未來(lái)也可以開(kāi)拓自己的實(shí)體店。
銀行：從支付寶的產(chǎn)品模式和龐大的交易額，我們稱淘寶為銀行并不為過(guò)。
物流公司：網(wǎng)購(gòu)和物流是緊密可分的，前不久淘寶對(duì)物流公司合作伙伴的強(qiáng)勢(shì)導(dǎo)致了部分物流公司的反抗。但現(xiàn)狀依然如此，物流公司對(duì)淘寶的依賴性也是越來(lái)越強(qiáng)，但恐怖的是淘寶已經(jīng)開(kāi)始投資物流公司，未來(lái)這塊蛋糕還有誰(shuí)能分到？
學(xué)校：淘寶會(huì)對(duì)一些疑似違規(guī)的賣家停業(yè)整頓，并且像考交規(guī)一樣要這些賣家接受考試，考試必須通過(guò)才能重新開(kāi)通，題目相當(dāng)折磨人。不僅如此，一些大學(xué)已經(jīng)有了網(wǎng)購(gòu)甚至淘寶專業(yè)，淘寶大學(xué)的成立也指日可待。
權(quán)力機(jī)構(gòu)：加入淘寶的體系，你將遵守他的一切；他可以選擇隨時(shí)調(diào)整你的店面位置，隨時(shí)將你掃地出門(mén)；一切購(gòu)買的糾紛也將由淘寶來(lái)判定誰(shuí)是誰(shuí)非，誰(shuí)給誰(shuí)賠款；想獲得更好的口碑賣家將交納部分保障金，這筆款淘寶有權(quán)用于潛在糾紛的賠償。不比其他商家，淘寶不怕各種投訴機(jī)構(gòu)的委托申訴；不會(huì)主動(dòng)回復(fù)投訴機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的任何處理結(jié)果；在淘寶不存在第三方投訴監(jiān)控的情況，因?yàn)樘詫殘?jiān)信自己就是第三方，自己就是客觀公正的。
……
淘寶為數(shù)千萬(wàn)賣家提供就業(yè)的機(jī)會(huì)，同時(shí)通過(guò)各種方式獲取賣家的部分利潤(rùn)，這些賣家就理所當(dāng)然地成為了淘寶的打工者，我想淘寶一定會(huì)成為全球員工最多的公司。擁有了可能擁有的一切，淘寶會(huì)成為什么，一個(gè)龐大的工廠、一個(gè)政府、還是一個(gè)王國(guó)……